آواز کی خدمت کے طور پر: جہاں ویوآئپی مدد ڈیسک سے ملاقات کرتی ہے

ہیلپ ڈیسک سوفٹویئر کو نمائندوں اور صارفین دونوں کے لئے ایک ہموار تجربہ فراہم کرنے کے لئے بہت ساری فائر پیک کی ضرورت ہے۔ جامع ٹکٹ مینجمنٹ اور بدیہی ڈیش بورڈ سے لے کر ریئل ٹائم چیٹ کی قابلیت اور ڈیٹا ڈیٹا انٹیگریشن۔ لیکن ایک سب سے اہم خوبی ذاتی رابطے کی فراہمی ہے۔ کبھی کبھی ، جب کسی صارف کو کوئی پریشانی ہوتی ہے اور وہ چیٹ ، ای میل ، خرابیوں کا سراغ لگانا ، یا آن لائن فارم کے بعد آن لائن فارم کو پُر کرنے سے مایوس ہوجاتے ہیں ، وہ صرف انسان کے ساتھ فون پر جانا چاہتے ہیں۔

فون کالز ہمیشہ سے ہی کسٹمر سروس کا ایک اہم حصہ رہی ہیں لیکن ، جیسے جیسے زیادہ کاروبار ہیلپ ڈیسک سافٹ ویئر کے طور پر خدمت (ساس) پلیٹ فارم پر جاتے ہیں ، کسٹمر سروس مساوات میں آواز کے اجزاء کا عنصر بدل رہا ہے۔ اسی جگہ پر کاروباری آواز سے زیادہ آئی پی (VoIP) آتا ہے۔ چاہے وہ کلاؤڈ بیسڈ کلائنٹ جیسے اسکائپ فار بزنس یا براڈ بینڈ VoIP سروس کے ذریعہ ، VoIP یہ ہے کہ کتنے کاروبار کال روٹنگ اور ریکارڈنگ ، کانفرنس کالز ، اور فون سپورٹ کو سنبھال رہے ہیں۔ ایسے زمانے میں جہاں کم اور کم لینڈ لائنز ہوں۔

ویوآئپی اور کسٹمر سروس پلیٹ فارم کے مابین فطری ملاقات کا مقام یہ ہے کہ براہ راست ہیلپ ڈیسک اور کسٹمر ریلیشنشمنٹ مینجمنٹ (سی آر ایم) پلیٹ فارم جیسے ساس پیشکشوں میں مقامی آواز کی خدمات کو بنایا جائے۔ اس بڑھتے ہوئے رجحان کو وائس آف اس سروس (واس) کہا جاتا ہے اور یہ اس جگہ کے درمیان رکاوٹ کو ختم کررہا ہے جہاں وی او آئ پی سروس رک جاتی ہے اور ہیلپ ڈیسک شروع ہوتا ہے۔

واس کیا ہے؟

واس کی اصطلاح کچھ سالوں سے جاری ہے لیکن اس نے ایک نیا تناظر اختیار کیا ہے کیوں کہ وائرلیس VoIP روایتی ٹائم ڈویژن ملٹی پلیکسنگ (TDM) کی جگہ صوتی مواصلات کا معیاری طریقہ کار بن جاتا ہے۔ تیز رفتار اور زیادہ قابل اعتماد رابطوں کے ساتھ ساتھ ، نئی VoIP ٹکنالوجی کے ساتھ ، پلیٹ فارمز میں صوتی مواصلات کی خصوصیات کو مربوط کرنے میں آسانی ہوگئ ہے۔

واس کال سنٹر سافٹ ویئر فراہم کرنے والے ، انکونٹیکٹ کے سی ٹی او جولین کرچفیلڈ نے کہا ، "اگرچہ ملٹی چینل کسٹمر سروس میں اضافہ ہورہا ہے ، آواز اب بھی ایک اہم چینل ہے ، خاص طور پر جب گاہک کسٹمر سروس کے نمائندے تک پہنچ رہا ہے۔" "زیادہ تر کمپنیاں اور صارفین ویوآئپی اور وائرلیس کے ذریعہ کم لاگت سے رابطے کا انتخاب کررہے ہیں اور ، نتیجے کے طور پر ، کم آواز کا معیار وسیع پیمانے پر قبول کیا جاتا ہے - سوائے اس سچائی کے نازک لمحے کے جب گاہک کال کرے۔"

لہذا ، InContact کی واس پروڈکٹ بہتر آواز کے معیار پر اپنی قدر کی تجویز تیار کرتی ہے۔ کمپنی کال ان مراکز کے اندر اپنی آبائی آواز کی خدمات کے لrier ایک کیریئر-گریڈ عالمی نیٹ ورک کو برقرار رکھتی ہے ، جس میں رابطے کے اختیارات شامل ہیں جس میں گلوبل ان باؤنڈ نمبر ، سرشار مربوط خدمات ڈیجیٹل نیٹ ورک (آئی ایس ڈی این) ، پبلک سوئچڈ ٹیلیفون نیٹ ورک (پی ایس ٹی این) ، ویوآئپی ، ملٹی پروٹوکول لیبل سوئچنگ (ایم پی ایل ایس) ہیں۔ ) ، اور سیشن انیشیشن پروٹوکول (SIP) ٹرنکنگ۔

کریچ فیلڈ نے کہا کہ واس کے ساتھ رابطے کا مقصد تنظیموں کے ل reporting لچکدار رابطے کے اختیارات اور اعلی آواز کے معیار کی پیش کش کرکے ، کسٹم رپورٹنگ اور تشخیصی ٹولز کی پیش کش کے ذریعے صارفین کو زبردست تجربہ تخلیق کرنا آسان اور سستی بنانا ہے۔ ہیلپ ڈیسک کے ل، ، بشمول آؤٹ سورس کسٹمر سروس مراکز میں چلنے والے افراد سمیت ، انہوں نے کہا کہ کلیدی کاروبار کو مؤثر طریقے سے چلانے اور کسٹمر کی درخواستوں کو سنبھالنے کے قابل ہو رہی ہے۔

مارکیٹ ریسرچ کمپنی ہیریس پول نے رواں سال کے اوائل میں صارفین کی خدمات سے متعلق صارفین کی توقعات پر ان کانٹیکٹ کی جانب سے ایک سروے کیا تھا۔ سروے میں پتا چلا ہے کہ 2،028 جواب دہندگان میں سے 55 فیصد نے ایک فون کا استعمال کمپنی کے نمائندے کے ساتھ گذشتہ سال کے اپنے مہنگے ترین فون یا آن لائن خریداری کے لئے کیا۔ نیز ، 81 فیصد جواب دہندگان کا کہنا تھا کہ ، اگر کسی حکم سے مطمئن نہیں ہیں تو ، وہ ای میل یا آن لائن سیلف سروس کا استعمال کرنے کے بجائے فون یا چیٹ کے ذریعہ براہ راست نمائندے کی مدد کو ترجیح دیں گے۔

کریٹ فیلڈ نے کہا ، "ہیرس کا مطالعہ واضح طور پر ظاہر کرتا ہے کہ فون / وائس چینل اہم ہے اور صارفین کو برقرار رکھنے کے لئے ایک دوسرے سے باہمی تعامل کتنا اہم ہے۔" "رابطے کے مرکز میں ، اچھ qualityی آواز کے ساتھ ناقص معیار کے ربط کے بارے میں کسی ایجنٹ کے ساتھ بات چیت کرنا انتہائی مایوس کن ہوسکتا ہے۔ آواز کے معیار اور دستیابی کو یقینی بنانے کے ذمہ دار آئی ٹی ایگزیکٹوز اور منیجر اپنا زیادہ وقت مصیبت حل کرنے اور آواز کی مدد سے معاملات کی تفتیش میں صرف کرتے ہیں۔ معیار ، اور اکثر وہ اس مسئلے کی نشاندہی نہیں کرسکتے ہیں۔ "

واس کو آپ کے ہیلپ ڈیسک کی مدد کریں

بہت سے قائم ہیلپ ڈیسک فراہم کرنے والے ، جو اندرونی آواز کی صلاحیتوں کی اہمیت سے بخوبی واقف ہیں ، کسٹمر کی مانگ کو برقرار رکھنے کے لئے نئی واس فیچرز تیار کررہے ہیں۔ زینڈیسک نے اپنی زینڈیسک وائس سروس کو 2011 میں دوبارہ متعارف کرایا۔ لیکن کمپنی نے حال ہی میں ایڈوانسڈ وائس کی خصوصیات پیش کیں ، جو پیش کش کا ایک آسان ورژن ہے ، جس میں واس فون سپورٹ براہ راست ساس ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارم میں سرایت کرلی گئی ہے۔

ایڈوانس وائس میں ملٹی لیول انٹرایکٹو وائس رسپانس بھی شامل ہے ، جس کا مطلب یہ ہے کہ خدمت گاہکوں کو متعلقہ ایجنٹوں یا محکموں کی طرف روانہ کرتی ہے جو اکثر پوچھے گئے سوالات (عمومی سوالنامہ) کے لئے پہلے سے ترتیب شدہ جوابات رکھتے ہیں۔ اس کے بعد زینڈیسک اپنے پلیٹ فارم میں شامل ریئل ٹائم ڈیش بورڈز لاتا ہے جس میں نمائندوں کو آنے والی کال ٹکٹوں کا انتظام کرنے اور قطاروں کو ایڈجسٹ کرنے کے لئے شامل کیا جاتا ہے۔

واس کی قدر آواز کی صلاحیتوں کو پلیٹ فارم کا ایک اور حصہ بنانے میں مضمر ہے۔ ویوآئپی سروس کیا ہے اور ہیلپ ڈیسک کا کیا حصہ ہے اس کے مابین اس کی جتنی کم وضاحت ہوگی ، صارفین کے لئے اپنی پریشانی کی وضاحت کرنا آسان ہے۔ اور کسٹمر سروس کے نمائندوں کے لئے ٹکٹوں کو حل کرنا آسان ہے۔ پیش کش میں انفرادی فون نمبروں کو مخصوص اوقات کار تفویض کرنے کے ل businesses کاروبار کے لئے متعدد شیڈولنگ خصوصیات شامل کرکے آؤٹ سورس ہیلپ ڈیسک کو بھی پیش کیا جاتا ہے۔

زنداسک وااس عناصر والا واحد ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارم نہیں ہے۔ ہیپی فاکس اپنے ٹکٹ سپورٹ سسٹم میں بھی آواز کا انضمام شامل کرتا ہے ، اور خود بخود آنے والی ٹکٹوں میں نئی ​​کالز ، نقلیں ، اور ریکارڈنگ پر عملدرآمد کرتا ہے۔ فریڈیسک میں ایک بلٹ میں واس چینل بھی شامل ہے جو کالوں کو ٹکٹوں میں تبدیل کرتا ہے ، آئی او ایس اور اینڈروئیڈ ڈیوائسز پر کال فارورڈنگ کی اجازت دیتا ہے ، اور ایک انٹرایکٹو صوتی ردعمل کی خصوصیت بھی شامل کرتا ہے تاکہ کال کرنے والوں کو کسی خاص نمائندے کے ساتھ اپنی کال روٹ ہونے دیں جس کے ساتھ وہ بات کرنا چاہتے ہیں۔

کچھ ہیلپ ڈیسک فراہم کرنے والوں نے ابھی تک اسے مکمل طور پر تیار شدہ واس پر نہیں بنایا ہے۔ ویوینٹیو پرو کے پاس ٹیکنیشن سے ٹیکنیشن اور ٹیکنیشین سے اختتامی صارف چیٹ ہے جو اس کے 2016 کے ترقیاتی روڈ میپ پر نشان زد ہے اور فی الحال فون کی سہولت فراہم کرتا ہے۔ لیکن یہ ابھی تک بلٹ میں واس صلاحیتوں کی پیش کش نہیں کرتا ہے۔

واس کو مستقل طور پر اپنانے کے ڈرائیور کی حیثیت سے ، انکاؤنٹ کے کرچ فیلڈ نے بادل اور ویب پر مبنی مواصلات کی جدت کی جاری لہر کی طرف اشارہ کیا۔ انہوں نے کہا ، "واس کا ارتقا بدستور جاری رہے گا کیونکہ نئے ہائی ڈیفینیشن کوڈیکس کو فائدہ پہنچنے کے ساتھ ساتھ ویب پر مبنی کالنگ بھی سامنے آجائے گی۔" "آج کا فون ایپلی کیشنز میں منتقل ہوجائے گا اور ، جیسے جیسے ٹکنالوجی پختگی اور نئی ٹیکنالوجیز ابھرتی ہیں ، ہم واس کا روشن مستقبل دیکھتے ہیں۔"