اب اپنی ہیلپ ڈیسک کو ری چارج کرنے کے 5 اعلی طریقے

صارف کے مسائل کو حل کرنے اور اپنی مصنوعات کے ساتھ ہموار تجربہ یقینی بنانے کے لئے چیٹ ، فون ، ای میل ، اور سوشل چینلز کی نگرانی کرنے والے ہیلپ ڈیسک ایجنٹوں کی ایک کارآمد ، دوستانہ ٹیم کے بغیر ایک کامیاب صارف کا سامنا کرنے والا کاروبار چلانا مشکل ہے۔ اگرچہ ہم سماجی اطلاقات جیسے فیس بک میسنجر میں ابھرتے ہوئے مزید گفتگو کے چیٹ بوٹ کے تجربات کو دیکھنا شروع کر رہے ہیں ، لیکن یہ مضمون اس بارے میں ہے کہ آپ کس طرح اپنے گوشت اور خون کے انسانی ایجنٹوں اور ان گراہکوں کو جو ہیلپ ڈیسک کے عمل کو بہتر بنانے کے ل serve ان کی خدمت کرتے ہیں حوصلہ افزائی کرسکتے ہیں۔

اسے جلدی سے کرنے کے ل follow ، کچھ آسان ٹپس پر عمل کرنا ہے۔ ذیل میں ، میں آپ کے کاروبار کو اس کی ہیلپ ڈیسک حکمت عملی کے سب سے اہم پہلوؤں کو صفر کرنے میں مدد کے ل some کچھ ھدف بنائے گئے سفارشات پیش کروں گا ، اپنے وسائل کو دانشمندی سے لگائیں ، اور آپ کے موجودہ پلیٹ فارمز اور کسٹمر سروس ٹولز کو تبدیل کرنے کے ل data ڈیٹا تجزیہ اور گیمائیکیشن کے ارد گرد جدت طرازی کریں۔ صارفین کی ایک نئی نسل۔

1. پیشن گوئی تجزیات اور حساس تجزیہ استعمال کریں

ہم ڈیٹا انقلاب کے درمیان ہیں۔ ریئل ٹائم بگ ڈیٹا پراسیسنگ کی صلاحیتوں اور سیلف سروس بزنس انٹیلیجنس (BI) ٹولز کا اضافہ کاروبار کو تجزیہ کرنے ، ان سے بصیرت حاصل کرنے اور معلومات پر کارروائی کرنے کے طریقوں کو تبدیل کررہا ہے۔ ہیلپ ڈیسک کی جگہ میں ، ہم پہلے ہی پیش گوئی کرنے والے تجزیات کو دیکھ رہے ہیں کہ کس طرح ایجنٹ کسٹمر کے ٹکٹوں تک پہنچتے اور حل کرتے ہیں۔

زیادہ تر ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارمز میں بلٹ ان رپورٹنگ کی خصوصیات شامل ہیں ، لیکن ٹریڈز جیسے فریڈیسک اور زینڈسک سپورٹ اپنے پلیٹ فارم میں مشین لرننگ (ایم ایل) اور پیشن گوئی تجزیاتی صلاحیتوں کی تعمیر کررہے ہیں۔ خیال یہ ہے کہ ٹکٹوں کے جوابی وقت ، ردعمل میں تاخیر ، اور مخصوص ٹکٹ الفاظ customer گاہکوں کی اطمینان کی درجہ بندی کے ساتھ عبارت سے متعلق عوامل کا تجزیہ کرنا an اس امکان کا حساب لگانا کہ کسی ایجنٹ / صارف کی باہمی تعامل کامیاب ہوگا ، اور مستقبل میں بہتری لانے کے لئے مسئلے کے عوامل کی نشاندہی کرنا۔ بات چیت.

اس مساوات کا کسٹمر اطمینان عنصر بھی اہم ہے کیونکہ اس میں اعلی درجے کے جذبات کے تجزیے (جس میں صارف کی رائے یا مواد یا تجربات کی طرف جذبات کی درجہ بندی کرنا شامل ہے) کو سماجی سننے کے اوزار میں اکثر استعمال کیا جاتا ہے۔ احساس تجزیہ اور پیش گوئی کرنے والے تجزیات ایک طاقتور امتزاج ہیں جو آپ کو حالات کے عوامل اور صارف کے جذباتی ردعمل پر مبنی اپنی ہیلپ ڈیسک کے تجربے کو متحرک طور پر ایڈجسٹ کرنے کی سہولت دیتا ہے۔ اگر آپ کا موجودہ ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارم ان صلاحیتوں کی پیش کش نہیں کرتا ہے ، تو اپنے وینڈر سے پوچھیں کہ کیا وہ اس پر کام کر رہے ہیں۔ اگر وہ نہیں ہیں تو ، پھر بہت سارے ٹولز پہلے سے دستیاب ہیں جو ایم ایل اور ڈیٹا اینالیٹکس کو ملازمت کرتے ہیں تاکہ کاروبار کسٹمرس کے ساتھ تعامل کا طریقہ تبدیل کریں۔

2. بہتر سوشل میڈیا آؤٹ ریچ میں سرمایہ کاری کریں

انٹرنیٹ کے اس دور میں ، سوشل میڈیا مینجمنٹ کمپنی کی کسٹمر سروس کے لئے دفاع کی پہلی لائن ہے۔ اگر آپ کی ہیلپ ڈیسک حکمت عملی میں فیس بک ، ٹویٹر ، اور دوسرے سوشل میڈیا نیٹ ورکس کے ذریعہ صارف کے مسائل کا جواب دینے کے لئے کوئی متعل processق عمل شامل نہیں ہے ، تو آپ پہلے ہی پیچھے ہوچکے ہیں۔ مثالی طور پر ، آپ ایک سرشار سوشل میڈیا ٹیم چاہتے ہیں جو آپ کے برانڈ کی آواز کو اپنی گرفت میں لے ، جو صارفین کو فوری طور پر تبصرہ کرنے یا ٹویٹ کرنے کے لئے تیار ہے جو براہ راست آپ کی سماجی پیشرفتوں میں مصروف ہیں۔ اگر وہ صارف کسی مصنوع یا خدمات سے مایوس ہیں ، تو پھر سب سے خراب کام آپ ڈبے میں ڈالے ہوئے ، غیر منحرف سوشل میڈیا رسپانسز دے سکتے ہیں جو صرف آپ کے کمپنی کو باقاعدگی سے استعمال کرنے والے ہر سوشل نیٹ ورک پر دور دراز تک آپ کی کمپنی کو دھکیلنے کا باعث بنے گا۔

سوشل ہیلپ ڈیسک کے نمائندوں کو دیانتدار اور سیدھے سیدھے رہنے چاہئیں ، اور انہیں کسی بھی سیدھے سماجی تعامل کا ایک یا دو گھنٹے میں جواب دینا چاہئے۔ اس سے بھی زیادہ اہم بات یہ ہے کہ معاشرتی تعامل کے ذریعے کس قسم کے معاملات حل کیے جاسکتے ہیں اس کے لئے ایک قائم شدہ ورک فلو ہونا چاہئے اور اس منصوبے کے لئے کہ کس طرح زیادہ سے زیادہ پیچیدہ صارفین کے مسائل پر سماجی ٹیم اور ہیلپ ڈیسک ایجنٹوں کو باہم مل کر کام کرنا چاہئے (جب تک کہ آپ کے ایجنٹ نے پہلے ہی دونوں ہی ٹوپیاں نہیں پہنی ہوں۔ ). ٹیک کے نقطہ نظر سے ، آپ کے ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارم کے لئے کوئی عذر نہیں ہے کہ وہ ایسی خصوصیت شامل نہ کریں جو سوشل میڈیا کے سوالات کو براہ راست کھلی ٹکٹوں میں شامل کرے۔ سب سے معروف ہیلپ ڈیسک حل آج کل ہمارے ایڈیٹرز کے انتخاب کے اوزار ہیپی فاکس ، ویوینٹیو پرو ، اور زوہو ڈیسک سمیت اس صلاحیت کو بطور ڈیفالٹ پیش کرتے ہیں۔ 2017 میں ، آپ کے معاشرتی پیشوائوں اور ہیلپ ڈیسک کی کارروائیوں کے درمیان رابطہ منقطع ہونا صارفین کے لئے معاہدہ توڑنے والا ثابت ہوسکتا ہے۔

Your. آپ کے نالج بیس کی بحالی کریں

اپنے ایجنٹوں کو دباؤ ڈالنے اور ملازم اور کسٹمر کے علم دونوں کو کام پر ڈالنے کا ایک عمدہ طریقہ یہ ہے کہ اپنے موجودہ علمی اڈے (KB) یا کسٹمر انفارمیشن پورٹل پر سخت نظر ڈالیں۔ کیا صارف اور ایجنٹ دونوں آسانی سے عام تعاون کے امور پر نئی KB اندراجات آسانی سے شامل کرسکتے ہیں؟ کیا ہیلپ ڈیسک کے ٹکٹ سے براہ راست کوئی لنک ہے یا خود کار طریقے سے صارف کے ای میل پرامپٹ جو ان سے متعلقہ سپورٹ آرٹیکلز سے لنک کرتا ہے تاکہ یہ دیکھا جاسکے کہ کیا مسئلہ سادہ دشواری کے حل سے حل ہوسکتا ہے؟ اگر نہیں تو ، صارف کے تجربے (UX) میں آسان اپ گریڈ کے ل your آپ کے KB کی صارف انٹرفیس (UI) ، تلاش ، اور مواد کی تخلیق کی صلاحیتوں کو دیکھنے کے ل worth اور اس بات کا اندازہ کرنا ضروری ہے کہ آیا زیادہ گہرائی سے متعلق نظر ثانی کی ضرورت ہے یا نہیں۔

ایک بار پھر ، Zendesk اجاگر کرنے کے لئے ایک اچھی حالیہ مثال ہے۔ کمپنی نے حال ہی میں "Zendesk رہنما" (پہلے "ہیلپ سینٹر" کہا جاتا ہے) کے نام سے ایک نئے سرے سے تیار کردہ KB کا اعلان کیا۔ زینڈیسک گائیڈ ایجنٹوں کو "نالج کیپچر" کے نام سے ایک نیا مواد تخلیق ایپ فراہم کرتا ہے جس میں ہجوم کے ذریعہ کمپنی کے KB کو قدرتی طور پر بڑھایا جاتا ہے تاکہ حل شدہ ٹکٹ سے براہ راست ایک KB کے سانچے میں معلومات فراہم کی جاسکے۔ ایک مصنوعی ذہانت (اے آئی) کا ایک معاون بھی ہے جسے "جواب بوٹ" کہا جاتا ہے جو متعلقہ KB مضامین کو پاپ اپ کرتا ہے کیونکہ ایک صارف ٹکٹ لکھ رہا ہے۔ اگر منظر میں آنے والا کوئی بھی مضمون کسٹمر کو اس کے سوال کا جواب دینے میں مدد کرتا ہے ، تو وہ ٹکٹ کسی ایجنٹ کے ڈیش بورڈ کو عبور کرنے سے پہلے ہی درخواست کو بند کرسکتا ہے۔

4. سروے ، سروے ، سروے

پیش گوئی کے تجزیات اور جذبات کا تجزیہ بہت اچھا ہے لیکن آپ کے ہیلپ ڈیسک کے تجربے اور اس کو بہتر بنانے کے ل. آپ کے گراہک (اور آپ کے ایجنٹ) کیا سمجھتے ہیں اس کا پتہ لگانے کے ل online آن لائن سروے آپ کا سب سے سیدھا ذریعہ ہے۔ آپ کے گاہکوں کو باقاعدگی سے سروے کرنے سے آپ کے کاروبار کی خصوصیات ، مصنوعات اور خدمات کی شناخت میں مدد مل سکتی ہے جو صارفین کو لطف اندوز ہوتے ہیں۔ یہ وہی چیزیں ہیں جن پر آپ کو زور دینا اور بہتر کرنا جاری رکھنا چاہئے۔ باقاعدگی سے سروے کرنے سے آپ کو کسٹمر سپورٹ کے تجربے کے ان پہلوؤں کی نشاندہی کرنے میں بھی مدد ملتی ہے جن میں کام کی ضرورت ہوتی ہے۔ اسی کے ساتھ ، اپنے ایجنٹوں کا سروے کرنا یہ بہتر طریقہ ہے کہ انہیں یہ معلوم کرنے کا بہتر طریقہ ہے کہ انہیں اپنی ملازمت کو بہتر طریقے سے انجام دینے کی ضرورت ہے اور تیزی سے اور زیادہ موثر طریقے سے ٹکٹوں کا حل نکالنا۔

بہت سے ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارمز میں بلٹ ان سروے کی فعالیت شامل ہے ، اور متعدد اعداد و شمار آن لائن سروے کے ٹولس جیسے سروے مانکی کے ساتھ بھی مل جاتے ہیں۔ ہم مدد کرنے والے بہت سے ہیلپ ڈیسک ٹولز جن میں ہم نے جائزہ لیا ہے ، بشمول کازو اور ایڈیٹرز کے چوائس ہیپی فاکس ، شامل تمام فریقوں کے لئے بغیر کسی رگڑ ، بدیہی رائے کا تجربہ فراہم کرنے کے لئے بلٹ ان سروے مانکی انضمام کی پیش کش کرتے ہیں۔

5. اپنے ایجنٹوں کو گیمی گیشن کے ساتھ متحرک کریں

اپنی ہیلپ ڈیسک کے پیشہ ور افراد کو متحرک اور متحرک رکھنا زیادہ تر کاروباری اداروں کی نئی ترجیح سے دور ہے ، لیکن جوی فیکشن تکنیک کا پھیلاؤ اس کو پہلے سے کہیں زیادہ کشش اور انٹرایکٹو بنا سکتا ہے۔ ملازمین کو تیزی سے تیز تر کرنے کے ل This یہ عمیق آن لائن ٹریننگ کورسز سے شروع ہوتا ہے۔ کمپنیوں کو ایجنٹوں کو کچھ اہداف اور انعامات دینے کے ل g جوش مند عناصر کے ساتھ اس رفتار کو مضبوط بنانا چاہئے۔

گیمی گیشن کا مطلب کامیابی کے ساتھ حل شدہ سپورٹ ٹکٹوں کے لئے پوائنٹس اسکورنگ سسٹم اور لیڈر بورڈ کو نافذ کرنے سے بھی ہوسکتا ہے (ریزولوشن تک تیز رفتار اور مثبت کسٹمر کی رائے کے لئے اضافی پوائنٹس کے ساتھ) یا اس سے بھی زیادہ جدید انٹیگریٹڈ گیم میکانکس۔ اس سلسلے میں فریڈیسک ایک خاص طور پر جدید ہیلپ ڈیسک پلیٹ فارم ہے ، جو ہر سپورٹ ٹکٹ کو بیجز ، کامیابیوں اور پوائنٹس کے مواقع میں بدلنے کے لئے ایک مکمل اڑنے والا فریش ڈیسک آرکیڈ ماڈیول پیش کرتا ہے۔ یہاں تک کہ ایک نامی رواج کی خصوصیت بھی ہے جس کا نام Quests ہے جسے کمپنیاں کسی خاص کاروباری مقصد کے لئے نقطہ قدر کے ساتھ مخصوص کاموں کو طے کرنے کے لئے استعمال کرسکتی ہیں۔ ایک ماہ میں 100 ٹکٹیں حل کریں؟ مثال کے طور پر یہاں 300 نکات ہیں۔