ہیلپ شپ کا مقصد کسٹمر سروس کا مقصد ہے

کسٹمر سروس اور ہیلپ ڈیسک کی کاروائیاں ہمیشہ ہی مہنگے ، متناسب عمل ہوتے رہے ہیں جن سے کوئی بھی لطف اندوز نہیں ہوتا ہے - نہ کہ صارف ، کاروبار ، اور نہ ہی فرد کا نمائندہ۔ گاہک طویل انتظار کے اوقات ، ناکارہ عمل اور احساس کے بارے میں پریشان ہوجاتے ہیں گویا ان کی آواز نہیں سنی جارہی ہے۔ کمپنیاں لاکھوں خرچ کرتی ہیں جس میں بڑے پیمانے پر خسارے والے رہنما کی حیثیت ہوتی ہے - بعض اوقات یہاں تک کہ ایک ذمہ داری بھی۔ لگتا ہے کہ اس مسئلے کا ایک بڑا حصہ انفرادی سروس کے نمائندوں کے ساتھ شروع ہوتا ہے ، جو اکثر اوقات بار بار انتظامی انتظامی کاموں میں شامل ہوتے ہیں جو اپنے بنیادی کام سے دور رہتے ہیں: کسٹمر کی دیکھ بھال اور اطمینان۔ نتیجہ ناگزیر ہے: پروپیلر انسائٹس کے ذریعہ کرائے گئے 2017 کے ایک مطالعے کے مطابق اس کے سروے کے نصف سے زیادہ جواب دہندگان نے کسٹمر سروس کو C یا اس سے کم قرار دیا ہے۔

لیکن حالیہ برسوں میں ، کمپنیوں نے کچھ تعی .ن شدہ چیٹ بوٹ اسسٹنٹس کے ساتھ ، صورت حال کی مدد کرنے کے لئے طریقے تلاش کرنا شروع کردیئے ہیں جو خاص طور پر پیمانے پر معیاری کسٹمر سروس مہیا کرنے میں ملوث بہت سے گھٹیا کام کو خودکار بنانے کے لئے مصنوعی ذہانت کا فائدہ اٹھاتے ہیں۔ صارفین کی عادات اور طرز زندگی کو تبدیل کرنا ہے اس ارتقاء کو بھی آسان بنایا۔ ان چیٹ بوٹس کا مقصد یہ ہے کہ کمپنیوں کو کم پیسوں میں بہتر کسٹمر سروس کی پیش کش کی جائے۔ زیادہ اہم بات ، وہ صارفین کو بہتر آن لائن خریداری کے تجربے سے لطف اندوز کرنے میں مدد کرسکتے ہیں۔ ہیلپ شپ ایک کمپنی ہے خاص طور پر یہ خاص طور پر ای کامرس کے اس پہلو کو تبدیل کرنے میں جارحانہ رہا ہے۔

چیٹ بوٹس کو سمجھنا

ہیلپ شپ جو کام کررہی ہے اس میں جانے سے پہلے ، یہ سمجھنا ضروری ہے کہ یہ نئے ذہین معاونین کیا ہیں اور وہ کیا کرتے ہیں۔ چیٹ بوٹس عام طور پر گفتگو کے معاونین کی شکل میں ظاہر ہوتے ہیں ، دونوں پر رکھے جاتے ہیں ویب صفحات اور پیغام رسانی کی ایپلی کیشنز میں۔ جہاں تک کسٹمر سروس پر ان کی درخواست کی بات ہے ، وہ کسی صارف کی پریشانی کا تعین کرنے کے لئے مشین لرننگ (ML) الگورتھم استعمال کرتے ہیں اور پھر ممکنہ حل کی تجویز کرتے ہیں۔ صارفین ان چیٹ بوٹس سے اسی طرح گفتگو کرتے ہیں جیسے وہ کسی دوست کے ساتھ فیس بک میسنجر جیسے پلیٹ فارم پر گفتگو کرتے ہیں ، اکثر یہ خیال نہیں کرتے کہ وہ حقیقت میں کسی مشین سے گفتگو کر رہے ہیں۔

چیٹ بوٹس کے ساتھ ، صارفین کو خدمت کے حصول کے ل virtual اب مجازی قطار میں بیٹھنے یا انتظار کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ اگر کوئی صارف کسی چیٹ بوٹ سے کہتا ہے ، "میں نے اپنا کریڈٹ کارڈ کھو دیا ہے ،" تو سافٹ ویئر فوری طور پر استفسار پر کارروائی کرسکتا ہے اور مختلف قسم کے لنکس ، جیسے "میرا کارڈ غیر فعال کریں" یا "مجھے ایک نیا کارڈ جاری کردینا" واپس کرسکتا ہے۔ قدرتی زبان کے استفسار پروسیسنگ ٹکنالوجی اب اتنی نفیس ہے کہ صارف ان کے لئے جو بھی بات چیت کرتے ہیں اس میں سوالات کا فقدان کرسکتے ہیں اور چیٹ بوٹ صحیح طریقے سے تجزیہ اور اس کا جواب دینے میں اہل ہے۔ آپ کے ہیلپ ڈیسک کے علاوہ چیٹ بوٹس کو مختلف قسم کے بیک اینڈ ایپس کے ساتھ بھی مربوط کیا جاسکتا ہے۔ مثال کے طور پر ، گم شدہ کریڈٹ کارڈ کو سنبھالنے والی چیٹ بوٹ نہ صرف روابط واپس کرسکتی ہے بلکہ صارف کو آن لائن یا بزنس گریڈ وائس اوور آئی پی (وی او آئی پی) کے ذریعہ مناسب کسٹمر کیئر ڈیپارٹمنٹ کی طرف بھی جاسکتی ہے ، اور یہاں تک کہ حفاظتی اقدامات کو روک سکتی ہے۔ جو اس وقت تک خود بخود صارف کے اکاؤنٹ کو منجمد کردیتی ہے جب تک کہ کوئی ٹھیک نہ ہوجائے۔

ہنری فورڈ اپروچ

ابیش تریپتی مذکورہ بالا ہیلپ شپ کی بانی اور چیف اسٹریٹجی آفیسر (سی ایس او) ہیں ، جو سان فرانسسکو میں قائم ڈویلپر ہیں جو ہنی ویل اور مائیکروسافٹ جیسی کمپنیوں کے لئے اے آئی کسٹمر سروس ٹیک مہیا کرتی ہیں۔ تریپتی کے مطابق ، مخصوص کسٹمر سروس آپریشن tools بشمول ٹولز ، عملہ ، تربیت ، اور سافٹ ویر - کمپنیوں پر بہت زیادہ اخراجات برداشت کرسکتے ہیں۔

ہیلپ شفٹ کے ساتھ تریپتی کی حکمت عملی ایک ایسے سفر سے متاثر ہوئی تھی جس نے ہندوستان کے ایک کال سینٹر کا سفر کیا تھا۔ تریپتی نے کہا ، "نائٹ شفٹ میں اس عمارت میں ہزاروں افراد کام کر رہے تھے۔ میں نے جو دیکھا وہ یہ تھا کہ واقعی میں انسان اپنی کارروائیوں میں انسان نہیں بن رہے تھے۔ ہر کوئی وہاں بیٹھے روبوٹ کی طرح کام کررہا تھا ،" تریپتی نے کہا۔ "اس سے ایک سوچ کا ایک جڑ بچ گیا ، اور اس سے مجھے اس وقت فلیش بیکس ملا جب ہنری فورڈ نے اسمبلی لائن متعارف کروائی اور اس سارے عمل کو زیادہ موثر بنایا۔ جب فورڈ فیکٹری مکمل انسانی مزدوری سے ایک اسمبلی لائن میں گئی تو ، کاروں کی لاگت کم ہو گئی۔ کیونکہ آٹومیشن نے پیداوار کی قیمتوں میں کمی کردی تھی۔ اور اس طرح یہ تھا 'ا-ہا!' میرے لئے لمحہ۔

ترپتی اور ان کی ٹیم نے ہیلپ شفٹ کے ساتھ کسٹمر سروس کے لئے اسمبلی لائن تک رسائی حاصل کی ہے۔ تریپتی نے کہا ، "اگر آپ ان رابطوں کے مراکز کو کرنے کے پرانے طریقے پر نظر ڈالیں تو ، سب کچھ فون پر کیا گیا تھا۔" "ملازمین ایک ینالاگ ڈیوائس استعمال کر رہے تھے ، کسٹمر سے گفتگو کر رہے تھے ، ڈیٹا بیس میں سوالات لکھ رہے تھے ، اور اس معلومات کو ساتھ لے کر جارہے تھے۔

"جو کچھ ہم نے کیا ہے وہ یہ ہے کہ صارفین کو ڈیجیٹل کے اندر اپنی خدمت کرنے کی صلاحیت فراہم کی جا. چینل ، "انہوں نے جاری رکھا۔" اگر آپ جدید صارف کو دیکھیں تو وہ بنیادی طور پر ڈیجیٹل چینلز کے اندر رہ رہے ہیں ، اور وہ چینلز ایک موبائل ایپ ہوسکتے ہیں جو وہ ہر روز استعمال کرتے ہیں یا ویب سائٹ یا ڈیسک ٹاپ ایپ۔ لیکن روایتی کسٹمر سروس انہیں مجبور کرتی ہے کہ وہ اس سے ہٹ جائیں۔ "ہیلپ شفٹ کے لئے ، ڈیجیٹل اسسٹنٹس کا نقطہ نظر جدید صارف کے لئے آسانی سے معنی رکھتا ہے۔

دلچسپ بات یہ ہے کہ ، تریپتی کے نقطہ نظر سے ، AI ٹول کسٹمر سروس کے نمائندوں کی بھی مدد کر رہے ہیں۔ تریپتی نے کہا ، "ایجنٹ کی طرف سے ، ہمارے پاس صلاحیتوں کا ایک گروپ ہے جو ملازمت پر ان کی مدد کرنے کے لئے اے آئی کا فائدہ اٹھاتا ہے۔" "یہ کہ صنعت کتنی روبوٹ ہے ، اس کی وجہ یہ ہے کہ افادیت کی شرح دنیا کی تمام صنعتوں میں ایک اعلی درجہ بندی ہے۔ یہ صرف بورنگ ، دنیا بھر ، بار بار کام ہے۔ اے آئی کے ذریعہ ، ہم اس کو تبدیل کرسکتے ہیں۔ بورنگ ، دنیا بھر کا سامان اب سنبھالا جاسکتا ہے۔ بوٹس کے ذریعہ۔ " ہیلپ شفٹ ، کسٹمر کے مطابق اطمینان شرحیں بھی ان چیٹ بوٹس سے چلتی ہیں۔ تریپتی نے کہا کہ ، ان کے کسٹمر اطمینان (CSAT) سروے کے نتائج کے مطابق ، عام طور پر ان کے صارفین کے پاس 5 سے 5 سے 5 کے درمیان ہوتا ہے۔ ستارہ پیمانہ مزید برآں ، ہیلپ شفٹ استعمال کرنے والے صارفین نے اپنی iOS ایپ اسٹور کی درجہ بندی میں اضافہ دیکھا ہے۔

سروس عملہ اب زیادہ مشکل کاموں پر توجہ مرکوز کرسکتا ہے ، حالانکہ اس سے کچھ ہیلپ ڈیسک کے پیشہ ور افراد کے لئے رکاوٹ پیدا ہوسکتی ہے۔ اے آئی انقلاب پہلے ہی نوکریاں لے رہا ہے اور اب بھی امکان ہے کہ کسٹمر سروس ورکرز کو بے کار کردیا جائے گا۔ جب ان سے آنے والی تعطل کے بارے میں جب یہ پوچھا گیا کہ پلیٹ فارم جیسے ہیلپشفٹ کا سبب بننے کا امکان ہے تو ، تریپتی نے اتفاق کیا کہ ممکنہ طور پر کچھ عملے کو ان کی ٹیم کی مصنوع سے ختم کردیا جائے گا۔ پھر بھی ، اس پر غور کرنا دلچسپ ہے کہ ان صنعتوں میں رہنے کا انتظام کرنے والے ان پر مثبت اثر کیسے پڑے گا۔

مستقبل کی پیشرفت

اگر آپ حالیہ برسوں میں کوئی آن لائن شاپنگ کر چکے ہیں اور مشہور آن لائن اسٹورز میں ان کی موجودگی صرف اگلے چند سالوں میں بڑھے گی تو آپ نے ممکنہ طور پر اے آئی چیٹ بوٹ سے بات چیت کی ہوگی۔ دنیا کے سب سے بڑے موبائل ڈویلپرز میں سے ایک فینیش ڈویلپر سوپرکل کے ساتھ ہیلپشٹ کی اسمارٹ اسسٹنٹ ٹیک پہلے ہی بین الاقوامی سطح پر استعمال ہورہی ہے ، جو اسے دنیا بھر میں سیکڑوں لاکھوں انسٹال کرنے میں استعمال کررہی ہے۔ ان کی کامیابی کے باوجود ، کلاش آف کلون گیم ڈویلپر کے پاس 250 سے کم ملازم ہیں۔ وہ مددگار عملے میں بھاری سرمایہ کاری کی ضرورت کے بغیر ، صارف کی اطمینان برقرار رکھنے میں مدد کے لئے اپنی کسٹمر سروس کی ضروریات کے لئے ہیلپ شپ کا استعمال کرتے ہیں۔

اور سوپرکل اکیلا ہی دور ہے۔ چونکہ آج کے چھوٹے چھوٹے کاروبار (ایس ایم بی) بڑھنے لگے ہیں ، اسی طرح مؤثر کسٹمر سروس کی بھی ضرورت ہوگی۔ اے آئی چیٹ بوٹس زیادہ روایتی امدادی کاموں کے مقابلے میں بہت کم قیمت پر خودکار خدمات پیش کرتے ہیں۔ اگلے چند سالوں میں ہیلپ شپ اور دیگر کمپنیوں میں تیزی سے ترقی پذیر ہونے کا تصور کرنا آسان ہے۔ اخراجات کو ایک طرف رکھتے ہوئے ، وہ صارفین کی توقعات کو پورا کرنے کے ل these خود کو ان اوزاروں کو اپناتے ہوئے دیکھ سکتے ہیں۔ چونکہ زیادہ سے زیادہ صارفین اپنا وقت ایپس اور ویب سائٹس پر صرف کرتے ہیں ، فون پر مبنی مدد کرنا صرف پیسے کے ضیاع سے کہیں زیادہ دیکھا جاسکتا ہے: یہ پورے طور پر اس برانڈ کو نقصان دہ ثابت ہوسکتا ہے۔