کرم 2018 میں: کیا توقع کریں

2018 میں ، دو بڑی اور فلسفیانہ طور پر اپوزیشن کی شفٹ کسٹمر ریلیشنشمنٹ مینجمنٹ (سی آر ایم) کی صنعت کو تبدیل کردیں گی۔ ایک تو ، عام طور پر انسانوں کے ذریعہ کئے گئے کاموں کی جگہ آٹومیشن سے ہوگی۔ اور دوسری بات یہ کہ ، انسانی فروخت کے نمائندوں کے ساتھ تعاملات کو صارف کو کم میکانکی محسوس کرنے کی ضرورت ہوگی ، جو ذاتی نوعیت اور وقت سازی کے ذریعہ بڑے حصے میں کارفرما ہے۔

یہ تبدیلیاں مصنوعی ذہانت (اے آئی) اور مشین لرننگ (ایم ایل) کے ذریعہ شروع کی جائیں گی ، یہ دونوں سیلز کے نمائندوں کو عام ، مزدوری پر مبنی کاموں (یعنی ، کولڈ کالنگ اور ڈیٹا انٹری) سے بچنے کے مواقع فراہم کریں گی جو تخلیق کرنے کے حق میں ہیں۔ اعلی قدر کے امکانات کے ساتھ زیادہ مشخص مواصلات۔ مزید برآں ، سافٹ ویئر کے ذریعہ جمع کردہ انٹیلیجنس تنظیموں کو وہ معلومات فراہم کرے گی جو انھیں اس بات کا تعین کرنے کے لئے درکار ہے کہ صحیح پیغام کیا ہے ، جب اسے بھیجا جانا چاہئے ، اور صارفین کے ذریعہ یہ پیغام کس طرح موصول ہوتا ہے۔

اس سے پہلے کہ ہم اس بات پر جائیں کہ AI اور ML CRM پر کس طرح اثر پڑے گا ، یہ ضروری ہے کہ ہم دونوں کے درمیان فرق کریں۔ بنیادی فرق یہ ہے: ایم ایل سسٹم سفارشات اور عمل کو ہموار کرنے کے طریقوں کی پیش کش کارکردگی کو بہتر بنانے کے لئے ذہانت کا استعمال کرتا ہے۔ وہ سسٹم جو AI کا استعمال کرتے ہیں سوفٹویئر کو اپنے کام انجام دینے اور انسانی نگرانی کے بغیر فیصلے کرنے کے لئے خود مختاری دیتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، ایم ایل نیٹ فلکس فلم کی سفارشات کر رہا ہے۔ اے آئی ایک کار ہے جو آپ کو کام کرنے کے لئے لے جارہی ہے جب آپ بیک سیٹ میں جھپکتے ہیں (یا ، CRM کے معاملے میں ، AI ڈیٹا پر ایجنٹ کی نگرانی کی ضرورت کے بغیر کارروائی کررہا ہے)۔

پروڈکٹ مینجمنٹ کے سینئر نائب صدر ول ماکسلی نے کہا ، "ہم اس وقت چوتھے صنعتی انقلاب کے وسط میں ہیں ، جو ایک نئے دور کی ذہانت سے چل رہا ہے جو لوگوں کے رہنے ، کام کرنے اور ایک دوسرے سے جڑنے کے طریقے کو بنیادی طور پر تشکیل دے رہا ہے۔" سیلفورس سیلز کلاؤڈ پر۔ "2018 میں ، اے آئی کی پیشرفت ترقی پذیر گاہک اور سیلز کے نمائندے کو متحرک بنانے کی شکل دیتی رہے گی۔ ذہانت سے چلنے والے اس فیصلے سے یہ توقع بنے گی ، جو سیلز کو خود کار طریقے سے اعداد و شمار میں داخلے ، ممکنہ مواقع کی نشاندہی کرنے ، اور کسی معاہدے کے بند ہونے کے امکان کو کامیابی کے ساتھ طے کرنے میں مدد کرے گا۔

جو کچھ ہم نے پہلے ہی دیکھا ہے وہ CRM فراہم کرنے والوں کی لہر ہے جو کاروباروں کو آٹومیشن اور شخصی بنانے میں مدد کرنے کے لئے AI- اور ML پر مبنی ٹولز کی فراہمی کرتی ہے۔ 2017 میں ، سیلزفورس نے آئن اسٹائن ، اس کا AI انجن ، اپنے تمام صارفین کے لئے دستیاب کردیا۔ انجن انسٹال ہونے کے ساتھ ، سیلزفورس بہتر کاروباری عمل دریافت ، پیش گوئی ، تجویز اور خود کار طریقے سے صارفین کی مدد کے لئے ڈیٹا فراہم کرتا ہے۔ آگے نہ بڑھنے کے لئے ، زوہو کارپوریشن نے حال ہی میں اپنے CRM ٹول میں ایک AI پر مبنی ورچوئل اسسٹنٹ شامل کیا۔ نئی خصوصیت ، زوہو انٹیلیجنٹ اسسٹنٹ (ضیا) ، ایک آٹومیشن انجن ہے جو سیلز عملہ کو جب بھی زوہو سی آر ایم کا استعمال کررہا ہوتا ہے تو وہ غیر اعلانیہ ، ڈیٹا پر مبنی سفارشات فراہم کرتا ہے۔ ضیا نظام کے استعمال میں عدم توازن کا پتہ لگانے ، زیادہ سے زیادہ ورک فلوز اور میکروز کی تجویز پیش کرنے کے لئے انجنیئر ہے ، اور فروخت کے لوگوں کو اس بات کا مشورہ دیتا ہے کہ کسی امکان سے کب رابطہ کریں۔

ایلون واکس نے کہا ، "کاروبار کے تمام صارفین سے وابستہ حصوں کو آزاد کرنے میں آٹومیشن بہت اہم ثابت ہوگی تاکہ وہ زیادہ مناسب اور تیز ٹچ تجربات پیش کرسکیں اور اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ وہ توسیع پذیر کام کے فلو کے حصے کے طور پر فعال رسائی کو انجام دے رہے ہیں۔" کسٹومر میں مارکیٹنگ کے نائب صدر۔ "آٹومیشن سے آپ موسم کی تاخیر جیسی چیزوں کے لئے معاونت فراہم کرسکیں گے اور صارفین سے مدد طلب کرنے سے قبل ان تک رسائی حاصل کریں گے ، نیز اس کے ساتھ ساتھ طرز عمل اور انتہائی قابل تکرار اور پیش قیاسی جوابات بھی نکالیں گے۔ اس سے بات چیت والی تجارت ، تبادل service خیال کی طرح خدمت کی جاسکتی ہے جو صارفین کی ضروریات اور جذبات کے مطابق ہے ، اور ذہانت ، آٹومیشن ، اور انسانی رابطے کی آمیزش کرتی ہے۔ دونوں ایجنٹوں اور مارکیٹرز کے پاس بہتر اور باخبر اعمال اور خدمت کی فراہمی کے لئے زیادہ بینڈوتھ ہوگی جو کسٹمر کے بھر پور اعداد و شمار سے بااختیار ہیں۔

2018 میں ، ڈرائیو ان نئی AI- اور ML پر مبنی ٹکنالوجیوں کو معیاری آٹومیشنوں میں تبدیل کرنا ہو گی جو نہ صرف مصروف عمل کو ملازمین کے ہاتھوں سے نکالیں گے بلکہ در حقیقت مواصلات کو بہتر بنانے میں اور بالآخر کاروباری عمل کو بہتر بنانے میں معاون ثابت ہوں گے۔

1 کسٹمر کا تجربہ

اصل بات یہ ہے کہ ، آٹومیشن اور سوفٹویئر انٹیلیجنس جو کچھ فراہم کرنا چاہتا ہے وہ ایک خوش کن گاہک ہے۔ آپ اکثر سنیں گے کہ سی آر ایم کے ماہرین ایک ایسا جملہ استعمال کرتے ہیں جو مارکیٹنگ کے ایگزیکٹوز سے لیا جاتا ہے: "صارف کا تجربہ۔" امکان کے ساتھ رابطے کرنے کے لئے اب یہ کافی نہیں ہے۔ ہیلپ ڈیسک کے ٹکٹ کو حل کرنے کے لئے اب یہ کافی نہیں ہے۔ صارفین توقع کرتے ہیں کہ انفرادی افراد کی حیثیت سے ان کے ساتھ دیکھا جائے اور ان کے ساتھ سلوک کیا جائے ، قطع نظر اس سے قطع نظر کہ برانڈ کا تعامل کتنا مختصر یا معمولی ہے۔


اس کے نتیجے میں ، گذشتہ 20 سالوں کے دوران صنعت کا جو دعوی کیا جارہا ہے اس کو متنوع بنانے کی ضرورت ہے۔ چاہے آپ کے نمائندے آپ کے برانڈ پر شخصی طور پر ، ٹیلیفون کے ذریعہ ، یا چیٹ باکس ، ای میل ، سوشل نیٹ ورک یا موبائل ایپ کے ذریعہ بحث کر رہے ہوں ، صارفین مستقل مزاکرات کی توقع کرتے ہیں۔ وہ توقع کرتے ہیں کہ یہ وہی ہوگا جس میں اعداد و شمار کو چینل سے چینل میں منتقل کیا جاتا ہے اور گاہک کو بات چیت کے ابتدائی چند لمحوں میں تسلیم کرلیا جاتا ہے ، اگر فوری طور پر نہیں تو۔


جیسے ہی فریشیلس کے پروڈکٹ آف ہیڈ سریواٹسان وینکٹینس کہتے ہیں ، آٹومیشن غیر منقولہ ، معمول کی سرگرمیوں پر خرچ کرنے والے وقت کو کم کرنے میں مدد کرتا ہے جیسے "سی آر ایم کے اندر امکانات کے بارے میں صحیح مواد اور سیاق و سباق فراہم کرنا۔ امکانات کے ساتھ بامعنی تعلقات استوار کرنے اور صارفین کے لئے خریدنے کے تجربے کو بہتر بنانا ضروری ہے۔


سیلز فورس سیلز کلاؤڈ میں پروڈکٹ مارکیٹنگ کے نائب صدر لین زیلیڈونیس اس سے متفق ہیں۔ انہوں نے کہا ، "سن AI AI 2018 میں ممکنہ گاہکوں کے ساتھ فروخت سے وابستہ اور زیادہ ذاتی نوعیت کے تعلقات کو حاصل کرنے میں مدد کے لئے اے آئی کو بہتر بنانے کے بارے میں سب کچھ ہو گا ،" انہوں نے کہا۔ "سیلز ٹیمیں ذہین سی آر ایم خصوصیات پر نگاہ ڈالیں گی جو مزید فعال ، مستند رابطوں کو اہل بنائیں گی ، بشمول ایسے ٹولز جو نمائندہوں کو اپنے موجودہ نیٹ ورکس میں ٹیپ کرنے کی اجازت دیں گے۔ اس کے نتیجے میں ، اس کے نتیجے میں مزید سودے تیز شرح سے بند ہوجائیں گے۔


سیلیکشن ، سروس اور مارکیٹنگ کے مابین بہتر تعاون کیلئے ذاتی بنانا اور سیاق و سباق کی درستگی سب پر ابل پڑتی ہے۔ حب اسپاٹ کے ڈائریکٹر پروڈکٹ اینڈریو پیٹری نے کہا ، "سی آر ایم کو عام طور پر فروخت کے اوزار کے طور پر سوچا جاتا ہے۔ “یہ بدل رہا ہے۔ مارکیٹ سی آر ایم کے بطور ایک آلے کے بارے میں سوچنا شروع کر رہی ہے جسے پوری کمپنی اپنے کسٹمر کی زندگی کے مکمل دور کو سنبھالنے کے لئے استعمال کرتی ہے۔ کیوں؟ کیونکہ کاروباری اداروں کو یہ احساس ہورہا ہے کہ کمپنی کو جن مسائل کا سامنا ہے وہ آپس میں جڑے ہوئے ہیں۔ اگر سیلز ٹیم کو مزید لیڈز کی ضرورت ہوتی ہے تو ، اس مسئلے کا حل منقطع مارکیٹنگ کے حل میں نہیں رہنا چاہئے۔ یہ CRM میں رہنا چاہئے۔ اگر مارکیٹنگ کی ٹیم تیار کرتی ہے تو اس کی پیروی کرنے کی ضرورت ہوتی ہے ، اس لئے پیچیدہ انضمام کی ضرورت نہیں ہوگی۔


یہ افعال مختلف داخلی کاروباری ٹیموں کے ذریعہ منظم کردہ حل شدہ حل میں موجود نہیں ہوسکتے ہیں۔ اس کے بجائے ، ہر طرح کے ایجنٹوں کو ایسی طاقت فراہم کرنے کے لئے اعداد و شمار کو سسٹم میں پھیلانا چاہئے جس کی انہیں ذاتی نوعیت کے اور متعلقہ صارفین کے تجربات فراہم کرنے کی ضرورت ہے۔


فریشیلس وینکٹیسن نے کہا ، "سمارٹ ورک فلو ، پیش گوئی کرنے والی سیسہ اور ڈیل اسکورنگ ، اعلی درجے کی تلاش ، اور سیل بوٹس جیسی قابلیتیں 2018 میں مزید مضبوط ہوں گی۔ بہترین لیڈز۔ "


وینکٹیسن سمارٹ ورک فلو آٹومیشنوں کی مثال پیش کرتا ہے جہاں پرائم ماڈل 2018 کے لئے ہوگا۔ یہ آٹومیشنس سیل سیل کے نمائندے کی سرگرمی کی تاریخ پر مبنی اور اختتام آخر صارف کے سفر کا سراغ لگاتے ہوئے اگلی بہترین کاروائیوں کو فعال طور پر تجویز کرنے کے لئے بنائے گئے ہیں۔ وینکٹیسن کے مطابق ، پیش گوئی کرنے والی لیڈ اور ڈیل اسکورنگ سیلز مینیجرز اور نمائندوں کو تبادلوں کی شرحوں کو بہتر بنانے اور روایتی لیڈ اسکورنگ کے طریقوں پر پائپ لائنوں کو تیز کرنے میں نمایاں مددگار ثابت ہوگی۔ شاید اسی طرح اہم بات یہ ہے کہ ، ان آٹومیشنوں کے ذریعہ چلنے والے پیغام رسانی کی حمایت ان پیغامات کو چلانے کے لئے کی گئی انٹیلیجنس کے ذریعہ کی جائے گی جو آخری صارف کے لئے زیادہ دل چسپ ہیں۔


"یہ تیزی سے اہم ہوگا کہ صارفین کو حقیقی لوگوں ، حقیقی افراد کی طرح برتاؤ کیا جائے۔" کسٹومر وکس نے کہا۔ “اس کا مطلب یہ ہے کہ ، جب کوئی صارف اپنے آرڈر کے بارے میں کوئی سوال لے کر کال کرتا ہے اور پھر چیٹ کے پیچھے چلتا ہے تو ، وہ ہر بار اپنی معلومات میں دوبارہ داخل ہونے کی توقع نہیں کرتا ہے۔ آپ کے سی آر ایم کو حقیقی اومنی کنیل کو قابل بنانا ہے ، اور نہ صرف ہر چینل سے معلومات اکٹھا کرنے کے قابل ہو بلکہ اس اطلاع کو باہم متحرک اور کسٹمر کے مستقل تجربے کو چلانے کے لئے باندھنا ہے۔ "