بنیادی باتوں پر واپس جائیں: crm کے مستقبل کے بارے میں پیش گوئیاں

آنے والے برسوں میں ، کسٹمر ریلیشنشمنٹ مینجمنٹ (سی آر ایم) فراہم کرنے والوں کے مابین بڑھتی ہوئی مسابقت - جس میں مائیکروسافٹ ، سیلزفورس ، اور زوہو جیسے ٹائکن ٹائٹنس شامل ہیں - جس طرح سے ہم سی آر ایم ٹولز کے ساتھ بات چیت کرنے میں بنیادی تبدیلی کا سبب بنیں گے۔ اگرچہ زیادہ تر ہائپ مصنوعی ذہانت (اے آئی) اور مشین لرننگ (ایم ایل) کے آس پاس ہوں گے ، لیکن سی آر ایم کے مستقبل میں اصل ڈرائیونگ فورسز آپ کے خیال سے کہیں زیادہ آسان ہوسکتی ہیں۔

سیئٹل پر مبنی سیلز آٹومیشن اسٹارٹ اپ آؤٹ ریچ کے سی ای او مانی مدینہ کے مطابق ، سی آر ایم فراہم کنندگان اپنی مصنوعات کی بات کریں گے تو بیک ٹاس بیسکس اپروچ لینا چاہیں گے۔ بزنس ٹیک میں مدینہ کی ایک لمبی تاریخ ہے۔ وہ ایمیزون ویب سروسز ٹیم کے پہلے ملازمین میں سے ایک تھا اور اپنا موجودہ کردار ادا کرنے سے قبل مائیکرو سافٹ کے ایگزیکٹو کی حیثیت سے بھی کام کیا تھا۔ ہم نے حال ہی میں مدینہ کے ساتھ سی آر ایم فیلڈ کہاں جارہی ہے اس کے بارے میں ان کی کچھ پیش گوئوں کے بارے میں بات کی ہے۔

ریاست کی چیزیں

یہ سمجھنے کے لئے کہ CRM کہاں جارہا ہے ، آپ کو دیکھنا ہوگا کہ یہ اب کہاں ہے۔ مدینہ نے کہا ، "سی آر ایم کے ذریعہ ، جس کے نتیجے میں ہم سب کو ترس رہے ہیں وہ کسٹمر کے سفر کا متفقہ نظریہ ہے۔ اس سے پہلے کہ کسٹمر کو برقرار رکھنے اور فروخت کرنے کے مراحل تک پہچان لیا ہو۔" "ہر ایک کوشش کر رہا ہے کہ آخر کار اس سب کے آخر میں بات ہو۔"

کلاؤڈ بیسڈ سافٹ ویئر کی طرف ہجرت کے بعد سے ، کمپنیوں نے اس سفر کے پیچیدہ حصوں کو کورن کیا ہے۔ مدینہ نے کہا ، "سیلزفورس نے اس فلن کا وسط نقطہ اختیار کیا ہے جبکہ مارکٹو جیسی ایپس نے مارکیٹنگ کے آٹومیشن فیڈ کے لئے اس چمنی کا سب سے اوپر حصہ لیا ہے۔" "میں نیچے آپ کے پاس ٹکٹنگ سسٹم ایپس ہیں جو زیادہ بہاو والی تھیں۔ "

اگرچہ سیلز کے تمام کناروں پر ٹولز طاقتور ہیں ، اس نے کاروباروں کے لئے ٹکڑے ٹکڑے کرنے کی پریشانی پیدا کردی ہے۔ "مسئلہ یہ ہے کہ مارکیٹو جیسی کسی چیز میں انفرادیت کی نمائندگی CRM اور میں ایک جیسی نمائندگی نہیں ہے اس کے مدینہ نے کہا ، ٹکٹنگ کے نظام میں ایک جیسی نمائندگی نہیں ہے۔ "اس کے نتیجے میں ، انہوں نے کہا کہ ایک ایسا گھماؤ مرکز بننے کی دوڑ ہے جو گاہکوں کے پورے سفر کو اپنی لپیٹ میں لے لے۔ سیلز فورس کا بجلی کا مجموعہ اس ضرورت کو پورا کرنے کے لئے تیار ہے ، اور اوزار جیسے زپیئر سیلف پیس والوں کو مختلف پلیٹ فارم پر رابطہ قائم کرنے میں مدد کرسکتا ہے ایک اور مکمل دیکھیں.

شاید سب سے بڑا خطرہ ہے دستی اندراج "بہت سی کمپنیاں نمائندوں کو بتاتی ہیں ، 'اگر آپ معاوضہ لینا چاہتے ہیں تو ، آپ کو ڈیٹا کو CRM میں داخل کرنے کی ضرورت ہے۔' اور کیا ہوتا ہے ، جب تک کہ معاہدہ بند نہیں ہوتا ہے بہت سارے اعداد و شمار کوائف میں نہیں ڈالتے ہیں۔ "بہت سی بری عادات سی آر ایم کے ساتھ تیار ہوئیں ہیں ، جو اعداد و شمار کو بیکار قرار دیتی ہیں۔"

مدینہ نے آؤٹ ریچ میں اپنی ٹیم کا حوالہ دیا جہاں ایک دن میں نمائندے 100 سے زیادہ ای میلز کو سنبھال سکتے ہیں۔ انہوں نے کہا ، "ان کی تمام معلومات اور معقول نوٹوں کو دستی طور پر داخل کرنا ایک بہت بڑا کام ہے۔" اگرچہ ایسے اوزار موجود ہیں جو ان عملوں کو خود کار بنانے میں مدد کرسکتے ہیں ، وہ جامع نہیں ہیں۔ سرگرمی کے ڈیٹا پر قبضہ کرنا ایک تکلیف ہے اور ڈیٹا بیکار ہے کیونکہ ملازمین حل کو صحیح طریقے سے استعمال نہیں کررہے ہیں۔

انٹیلیجنس اوور ہائپ

اے آر اور ایم ایل سی آر ایم کی جگہ کے لئے نیا نہیں ہے۔ 2017 میں ، سیلزفورس نے اپنا آئن اسٹائن انجن متعارف کرایا اور اسے اپنے تمام صارفین کے لئے دستیاب کردیا۔ زوہو اپنے زوہو انٹیلیجنٹ اسسٹنٹ (ضیا) کی شکل میں ایک ایسا ہی ٹول پیش کرتا ہے۔ یہ سسٹم کسی کمپنی کی فروخت کے عمل کو فروغ دینے کے لئے پیش گوئی کرنے والے تجزیات اور دوسرے طریقے استعمال کرنے کے لئے ڈیزائن کیے گئے ہیں۔ کم از کم یہی خیال ہے۔ ابھی تک ، مدینہ انٹیلی جنس کے دباؤ کو باطل سمجھتا ہے۔

مدینہ نے کہا ، "آئن اسٹائن کو سامنے لانے میں سیلز فورس تھوڑی بہت خوش تھی۔ انہوں نے ایسی صلاحیتوں کا اعلان کیا جو واقعتا work کام نہیں کرتی تھیں۔ مجھے لگتا ہے کہ حقیقت میں اس کو کام کرنے کے لئے انہیں مزید وقت درکار ہے۔" "ایم ایل کے ساتھ مسئلہ یہ ہے کہ لوگ واقعی کراس اوور رشتوں کو سمجھنے میں مدد کی پیش کش کے بغیر پیش گوئی کرنے والے تجزیات کے ساتھ بہت تیزی سے چلے جاتے ہیں۔"

مسئلہ اس طرح کا ہے جس طرح سی آر ایم میں ایم ایل کام کرتا ہے۔ زیادہ تر معاملات میں ، ایم ایل بڑے ڈیٹا سیٹ میں بڑے تعلقات کی نشاندہی کرتا ہے۔ اس سے معاملات کو کیوں ہو رہا ہے اس کے بارے میں کوئی حقیقی بصیرت فراہم کیے بغیر بڑی تعداد میں باہمی رابطے پائے جاتے ہیں۔

زپیئر کے شریک بانی اور سی ای او ویڈ فوسٹر بھی یقین کرتا ہے کہ اے آئی پرائم ٹائم کے لئے بالکل تیار نہیں ہے۔ " انہوں نے کہا کہ اس سے پہلے کہ ہم ٹیک کمیونٹی میں بنیاد پرست تبدیلیوں کو ہیرالڈ ہوتے ہوئے دیکھنا شروع کریں اس سے قبل اے آئی کو بہت طویل سفر طے کرنا ہے۔ "انہوں نے کہا۔" اس کا آسان حل خود کاری ہے۔ سیلز ریپس اپنے موجودہ عملوں میں آٹومیشن کو شامل کرسکتے ہیں تاکہ وہ موجودہ اور ممکنہ صارفین کو بہتر طور پر سمجھنے کے ل the مختلف CRM ٹولز سے فوری انتباہات اور اپ ڈیٹ حاصل کرسکیں جن کا وہ پہلے ہی استعمال کرتے ہیں۔ "

آؤٹ ریچ کے مدینہ نے اس کے بارے میں ایک مثال پیش کی ٹیمیں فروخت کے عمل کو بہتر بنانے کے لئے ایک ایم ایل ماڈل کا استعمال کرنا۔ ماڈل نے بتایا کہ نمائندوں کے ساتھ کام کرنے میں زیادہ تر امکانات فروخت میں تبدیل ہونے کا سب سے بڑا امکان ہے۔ مدینہ کے مطابق ، تاہم ، اصل میں جو کچھ ہو رہا تھا وہ یہ ہے کہ نمائندہ بس ان امکانات پر زیادہ سے زیادہ وقت گزارنے کا انتخاب کررہے تھے کیونکہ انہیں لگتا تھا کہ انھیں پہلی جگہ فروخت کرنے کا زیادہ امکان ہے۔ "یہ کہنا یہ ہے کہ ڈوبنے میں اضافہ آئس کریم کی وجہ سے ہوتا ہے کھپت مدینہ نے کہا ، جب حقیقت میں موسم گرما ہی ہوتا ہے۔ "باہمی روابط نہیں۔"

سادگی پر توجہ مرکوز

اگلے سال کے لئے ، مدینہ نے پیش گوئی کی ہے کہ AI اور ML اتنی اعلی سطحی نہیں ہوگی جتنا کہ آپ کو لگتا ہے کہ کمپنی کی مارکیٹنگ ہوسکتی ہے۔ "مایوسیوں کا ایک گروپ ، کام نہیں کررہی چیزوں کا ایک گروپ ، اور بیک ٹاس بیسکس نقطہ نظر جہاں ہم ایم ایل کے بارے میں بات کرنا چھوڑ دیں گے اور تھوڑا سا حقیقی ڈیٹا سائنس پر واپس جائیں گے۔"

مدینہ فیس بک ، گوگل ، اور نیٹ فلکس کے ڈیٹا آپریشن کو پیش کرتا ہے کمپنیوں کے نمونوں کی مثال کے طور پر ان کے اعداد و شمار کو ذہین بصیرت لیتے ہیں۔ انسانی تجزیے سے لے کر سیلز ٹیموں میں بہتری کے مواقع تلاش کرنے کیلئے ڈیٹا بصیرت اکٹھی کی جائے گی۔

مدینہ نے کہا کہ اس بات سے پیچھے کی باتیں کرنا ہی آؤٹ ریچ میں ان کے کام کی رہنمائی کرتا ہے۔ "نمائندہ زندگی کہاں رہتا ہے اور جہاں کے درمیان ایک علیحدگی ہوگی ڈیٹا کی ذخیرہ کیا ، "انہوں نے کہا۔" اسی طرح سے ہم مارکیٹ پر حملہ کر رہے ہیں۔ ہم ایک سیلز منگنی پلیٹ فارم تشکیل دے رہے ہیں جہاں نمائندہ اصل میں ای میلز بھیجتا ہے اور وہیں پلے بک رہتی ہے ، لہذا نمائندوں کو معلوم ہو کہ ہر حال میں کیا کرنا ہے۔ "

آؤٹ ریچ کرنے کا مقصد آسان کو یکجا کرنا ہے آٹومیشن ہم ایک شخصی انسانی رابطے کے ساتھ عادی ہیں۔ مدینہ نے کہا ، "اس سے نمائندہ کی کارکردگی بہتر ہوتی ہے۔" "پھر ہم کیا کرتے ہیں ، ہم مڑ پھیر دیتے ہیں اور وہ سارے ڈیٹا لیتے ہیں اور اپنے صارف ، صارف کو بہتری کے مواقع تلاش کرنے کے ل spot دیتے ہیں۔"

ڈیٹا بھوک

ہماری پوری گفتگو کے دوران ، مدینہ نے ذکر کیا کہ ان کا خیال ہے کہ CRM فراہم کرنے والے تمام "ڈیٹا بھوکے" ہو رہے ہیں۔ انہوں نے پیش گوئی کی کہ ، کسٹمر سفر کے مزید حص partsوں کو محیط کرنے کی مہم میں ، سیلزفور جیسے ڈویلپر زیادہ حکمت عملی شراکت پر دستخط کریں گے جیسا کہ انہوں نے ایمیزون ویب سروسز کے ساتھ 2016 میں کیا تھا۔ یہ شراکت داری پورے کسٹمر کے سفر کو محیط کرنے اور ان کی وسعت کے ل both دونوں خدمات انجام دیتی ہے۔ ڈیٹا مدینہ نے کہا ، "سیلز فورس اوریکل ڈیٹا بیس پر تیار کی گئی ہے۔ "یہ اچھی طرح سے پیمانہ نہیں لیتا۔ اس میں غیر ساختہ اعداد و شمار کے ساتھ ساتھ ڈھانچے والے اعداد و شمار کو بھی ایڈجسٹ نہیں کیا جاسکتا ہے۔ اسی وجہ سے ہم ان تمام شراکت کو دیکھتے ہیں۔ ان کو متنوع ، کثیر فروش حکمت عملی کی ضرورت ہے۔"

جب کہ سی آر ایم کی جگہ اپنے بنیادی ڈھانچے کو اپ ڈیٹ کرتی رہے گی ، کاروبار کاروباری ذرائع سے متعلق نئے اور موثر طریقے تلاش کریں گے۔ لنکڈ ان صارفین کی اکثریت غالبا the ویب سائٹ کو نیٹ ورکنگ اور مواد کو شیئر کرنے کا پلیٹ فارم سمجھتی ہے۔ لیکن سی آر ایم ڈویلپرز سمیت بہت سی کمپنیوں کے ل Lin ، لنکڈ صارف کی معلومات کو فائدہ اٹھانے کے لئے ایک معتبر ڈیٹا مائن ہے۔

مدینہ نے کہا ، "اس وقت کام کے ل Lin لنکڈ واحد خود کو اپ ڈیٹ کرنے والا سماجی ڈیٹا بیس ہے۔" "اس کی وجہ سے ، مائیکروسافٹ کو تھوڑا سا فائدہ ہوا ہے کیونکہ وہ اپنے API کے افتتاح کو آہستہ آہستہ رول کرسکتے ہیں۔" اس حقیقت پر غور کرتے ہوئے کہ مائیکروسافٹ اپنا اپنا CRM پلیٹ فارم پیش کرتا ہے ، لنکڈ ان ڈیٹا کو اپنے لئے استعمال کرنے والی کمپنی کے خیال کا تصور کرنا مشکل نہیں ہے۔