امریکی اب بھی کسٹمر سروس کے لئے چیٹ بوٹس پر شکی ہیں

امریکیوں نے رواں سال پیر کو سائبر پر 6.59 بلین ڈالر خرچ کیے۔ پہلے کبھی تیز اور مستند ڈیجیٹل کسٹمر سروس کا مطلب آپ کے ای کامرس کاروبار میں زیادہ نہیں تھا۔ بدقسمتی سے ، "امریکیوں کے چیٹ بوٹس سے محبت ہے - اگر وہ انہیں تیزی سے انسانوں سے حاصل کریں ،" اکتوبر 2017 میں ہیلپ شفٹ کی جانب سے کئے جانے والے پروپیلر انسائٹس نے کیا سروے ، اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ امریکی صارفین خودکار چیٹ بوٹ سپورٹ سے رابطہ کرنے کے بارے میں پرامید ہیں لیکن پرجوش ہیں۔

سروے کے مطابق ، مجموعی طور پر ، نصف (52 فیصد) سے زیادہ صارفین نے کسٹمر سروس کو C یا اس سے کم درجہ دیا ، جس نے 18 سال سے زیادہ عمر کے 2،013 امریکی صارفین کو سروے کیا۔ تقریبا all تمام (94 فیصد) افراد نے کہا وہ کسی بھی قابلیت میں "کسٹمر سپورٹ سے رابطہ کرنے سے ڈرتے ہیں"۔ جن وجوہات کا حوالہ دیا گیا ہے ان میں غیر ملکی کال سینٹر کے ایجنٹوں کے ساتھ بات چیت کرنے ، طویل انتظار اور رکنے کے اوقات کو روکنے ، ایجنٹوں سے ایجنٹ کو ذاتی ڈیٹا منتقل کیے بغیر محکموں میں منتقل کیا جانا ، خود کار طریقے سے مینیو کے قریب آنے ، اور غیر منحصر خود کار طریقے سے خرابیوں کا سراغ لگانا ایجنٹ شامل ہیں۔

ہیلپ شفٹ کے سی ای او لنڈا کرافورڈ نے کہا ، "چونکہ فون یا ای میل چینل کو چلانے کے لئے یہ بہت مہنگا ہے ، لہذا برانڈز مراکز سے اپنی مرضی کے مطابق رابطہ کرنے کے لئے واقعی کم وسائل صرف کرنے پر مجبور ہیں ،" ہیلپ شپ کے سی ای او لنڈا کرافورڈ نے کہا۔ "بہت سے صارفین نے فون پر مدد کے لئے کسی برانڈ سے رابطہ کرنے کے ساتھ پہلی بات چیت ایک آئی وی آر کے ساتھ کی ہے جس میں ابتدائی راستہ ہے۔ ہم سب کو نفرت ہے۔"

(تصویری وسیا: ہیلپ شپ اور پروپیلر)

چیٹ بوٹ انقلاب؟

اس سے پہلے کہ صارفین چیٹ بوٹس سے کس چیز کو پسند کرتے ہیں اور اس سے نفرت کرتے ہیں اس پر بہت گہرائی سے غور کرتے ہیں ، آئیے پہلے اس کی وضاحت کریں کہ چیٹ بوٹس کیا ہیں۔ چیٹ بوٹس روایتی طور پر برانڈ کے ویب صفحات اور میسجنگ ایپلی کیشنز میں رکھے جانے والے تبادلہ خیال معاون ہیں۔ کسٹمر سروس کے حوالے سے ، وہ مصنوعی ذہانت (AI) اور مشین لرننگ (ML) استعمال کرتے ہیں تاکہ صارف کسی پریشانی کو حل کرنے کی سفارش کرنے کے لئے درپیش مشکلات کا تعی .ن کرسکیں۔ ٹیکسٹ پر مبنی گوگل ہینگ آؤٹ پر آپ کسی دوست کے ساتھ چیٹ کیسے کرتے ہیں ، اسی طرح ، آپ چیٹ بوٹ پر ایک سوال بھیجتے ہیں اور چیٹ بوٹ آپ کے سوال پر کارروائی کرتی ہے۔ اس کے سافٹ ویر میں پکی ہوئی تمام ذہانت کا استعمال کرتے ہوئے ، اس کے بعد اس کا حل تجویز کرتا ہے۔

رپورٹ کے مطابق ، پچپن فیصد جواب دہندگان کسٹمر سروس کے عمل میں شامل بات چیت چاہتے ہیں۔ یہ تعداد اس وقت بڑھتی ہے جب سوال صرف ہزاروں سالوں تک محدود ہوجاتا ہے ، جن میں سے 65 فیصد چیٹ بوٹ آپشن کو پسند کریں گے۔ اگرچہ چیٹ بوٹس کچھ لوگوں کے لئے غیر ملکی ہوسکتی ہے ، لیکن سروے کے بہت سارے جواب دہندگان کی چیٹ بوٹس سے بات چیت ہوئی ہے۔ انتالیس فیصد نے کہا کہ انہوں نے کسٹمر سروس کی بات چیت کے لئے چیٹ بوٹس کا استعمال کیا ہے۔ جواب دہندگان میں سے ایک تہائی نے بتایا کہ انہوں نے فیس بک میسنجر اور وی چیٹ جیسے ایپس پر چیٹ بوٹس سے بات چیت کی ہے۔ شاید کچھ لوگوں کو یہ احساس بھی نہ ہو کہ وہ متن پر مبنی گفتگو کے دوران چیٹ بٹس کے ساتھ بات چیت کر رہے ہیں۔

کرفورڈ نے کہا ، "عام آبادی میں ، ہم ابھی بھی چیٹ بوٹس کے ابتدائی مرحلے میں ہیں جو لوگوں کی زندگیوں کو متاثر کرتے ہیں۔" "ہم ٹیک ایریا کے ایک زبردست ہائپ سائیکل میں ہیں۔ لوگ سمجھتے ہیں کہ اے آئی ، ایم ایل ، اور چیٹ بوٹس کے ساتھ انسانی باہمی روابط کی وجہ سے کم قیمت پر صارفین کی مصروفیت اور اطمینان میں بہتری آئے گی۔ لیکن یہ حیرت کی بات نہیں ہے کہ عام آبادی کسی حد تک لاعلم ہے۔ وہ ہوسکتا ہے کہ کسی بوٹ کے ساتھ بات چیت کریں اور اسے نہ جانیں۔ "

بدقسمتی سے ، چیٹ بوٹس پر عام اتفاق رائے ابھی بھی اتنا ہی تاریک ہے جتنا کہ دوسرے تمام اعدادوشمار جو کسٹمر سروس سے وابستہ ہیں۔ جواب دہندگان میں سے صرف پانچ میں سے ایک نے کہا کہ چیٹ بوٹس "یقینی طور پر چیزوں کو بہتر بنا رہے ہیں" اور 40 فیصد نے کہا کہ چیٹ بوٹس مددگار ہیں لیکن "اپنی صلاحیتوں کے مطابق نہیں رہ رہے ہیں۔" جواب دینے والے اڑسٹھ فیصد نے کہا کہ وہ چیٹ بوٹ سے فوری ردعمل حاصل کرنے کے بجائے کسی انسان سے بات کرنے کے لئے تین مزید منٹ کا انتظار کریں گے۔

چودہ فیصد جواب دہندگان نے چیٹ بوٹس کو "واقعی پریشان کن ٹکنالوجی کی درجہ بندی میں درجہ بندی کیا ہے جس کی وجہ سے صارفین کو اچھ supportا تعاون ملنا مشکل ہوتا ہے۔" تقریبا 25 فیصد نے کہا کہ انہیں چیٹ بوٹس ہلکے سے پریشان کن اور شاذ و نادر ہی مفید معلوم ہوتے ہیں اور وہ روایتی کسٹمر سروس مقامات پر کبھی بھی چیٹ بوٹس کو ترجیح نہیں دیں گے۔ تقریبا a ایک تہائی جواب دہندگان نے کہا کہ جب تک انہوں نے سروے نہیں کیا تب تک انہوں نے چیٹ بوٹس کے بارے میں نہیں سنا تھا۔

کرفورڈ نے کہا ، "میں یہ کہوں گا کہ ابتدائی کچھ بوٹوں کو برانڈ کیا گیا تھا اور وہ اس مسئلے کو حل کرنے میں کہیں زیادہ تیزی سے کام نہیں کرسکتے تھے جس کے بارے میں صارفین کی پرواہ ہے ، جس کا ایجنٹ یا کسی حل کو تیزی سے مل رہا ہے۔" "اگر برانڈز نے جن بوٹس کو نامزد کیا تھا اور تجربے سے معاملہ کو تیزی سے دور نہیں کیا جاتا ہے تو ، صارفین اسے ایک اور پرت کے طور پر محسوس کریں گے۔ یہ اتنا تیز نہیں تھا تو پھر وہاں کیوں تھا؟"

(تصویری وسیا: ہیلپ شپ اور پروپیلر)

چیٹ بوٹس صارفین کو کس حد تک جیت سکتا ہے

صارفین اور کاروباری اداروں کے لئے یکساں طور پر ہیلپ ڈیسک کے تجربے کو بہتر بنانے کے ل chat ، چیٹ بوٹس کو گہری تجزیات اور مشغولیت کی پیش کش کی پیش کش کرنی ہوگی تاکہ چیٹ بٹ کس طرح کی کارکردگی کا مظاہرہ کررہا ہے ، صارفین کیا پوچھ رہے ہیں ، اور انسانی مداخلت کے بغیر کون سے مسائل ناقابل حل ہیں ، جیسا کہ میرے ساتھی روب مارون لکھتے ہیں۔ اس کے ٹکڑے میں کہ کس طرح چیٹ بوٹس کاروبار کو تبدیل کرسکتا ہے۔

صارفین کے لئے چیٹ بوٹس زیادہ قیمتی بننے کا ایک اور طریقہ دیگر ایپس کے تناظر میں رہنا ہے۔ اگرچہ جواب دہندگان میں سے ایک تہائی نے ہیلپ شفٹ کو بتایا کہ انہوں نے فیس بک میسنجر پر چیٹ بوٹس سے بات چیت کی ، لیکن وہ شاید کسٹمر سروس سے متعلقہ چیٹ بٹس سے بات چیت نہیں کر رہے ہوں گے۔ در حقیقت ، میسنجر پر پائے جانے والے بہت سارے چیٹ بوٹس تجارت سے بالکل وابستہ نہیں ہیں۔ مثال کے طور پر ، ہیلتھ ٹیپ چیٹ بوٹ آپ کو میسنجر ونڈو میں صحت سے متعلق سوالات کرنے دیتا ہے۔ پونچو میسنجر کے اندر ایک چیٹ بوٹ ہے جو آپ کو موسم بتاتا ہے۔ اگرچہ یہ معلومات کے ذریعہ مفید اور تفریحی طریقے ہیں ، لیکن اس مسئلے کو حل کرنے میں مدد نہیں دے رہے ہیں: ناقص کسٹمر سروس۔

رپورٹ کے مطابق ، صارفین اور ان کی حمایت کے ل chat ، چیٹ بوٹس کو حل کرنے والے افراد کو لازمی طور پر حل کرنا چاہئے اور انھیں انسانی نمائندہ ساتھیوں کی نسبت تیز رفتار انداز میں یہ کام کرنا چاہئے۔ جواب دینے والوں میں سے تیس فیصد نے کہا کہ اگر وہ فون پر ایجنٹوں کو حاصل کرنے میں لگے وقت میں نمایاں طور پر کم ہوئے تو وہ چیٹ بوٹس کا استعمال کریں گے۔ اڑسٹھ فیصد لوگوں نے کہا کہ اگر اس نے ایجنٹوں کو مسائل کی وضاحت کرنے کے لئے درکار وقت کم کیا تو وہ چیٹ بوٹس استعمال کریں گے۔ تقریبا 70 فیصد جواب دہندگان چیٹ بوٹس کے حق میں ہوں گے اگر وہ کسی بھی ایجنٹ یا ای میل ٹکٹوں کو شامل کیے بغیر صارف کی مدد سے متعلق امور کو شروع سے حل کرنے میں اہل ہوجاتے۔

کرفورڈ نے کہا ، "آج کے بوٹس مزید نفیس روٹنگ اور عمومی سوالنامہ پر سفارشات کی اجازت دیتے ہیں ، جو کسی ایجنٹ کو زیادہ ہموار فراہم کرتے ہیں یا خود ہی اس مسئلے کو حل کرتے ہیں۔" "ہم واقعی ایک دلچسپ وقت کے آغاز پر ہیں۔"

(تصویری وسیا: ہیلپ شپ اور پروپیلر)