عی اور ڈیجیٹل سیلف سروس کسٹمر سروس میں انقلاب لائے گی

صارفین کو خوش رکھنے کے لئے ، تنظیموں کو صحیح ڈیجیٹل کسٹمر سروس انفراسٹرکچر کی تعمیر کی ضرورت ہے۔ اس میں کسٹمر ریلیشنشمنٹ مینجمنٹ (CRM) اور ہیلپ ڈیسک سافٹ ویئر جیسی چیزیں شامل ہیں۔ اس میں کسٹمر سپورٹ عملے کی تربیت بھی شامل ہے کہ کس طرح فوری اور فائدہ مند کسٹمر کے تجربات کی فراہمی کے لئے ان ٹولز کا استعمال کیا جائے۔

بدقسمتی سے ، صرف نئے سوفٹ ویئر اور ٹریننگ عملے کو پلگ کرنا آپ کی کمپنی کو صارفین کے اطمینان کی اعلی سطح پر لانے کے لئے کافی نہیں ہوگا۔ کٹنگ ایج سپورٹ ٹیمیں مصنوعی ذہانت (AI) اور ڈیجیٹل سیلف سپورٹ استعمال کر رہی ہیں تاکہ ان کے عملے اور صارفین کو اپنی مصنوعات یا خدمات کو جس طرح سے تجربہ کرنے کا ارادہ کیا گیا تھا اس کا تجربہ کرنے کے لئے درکار معلومات کو آسانی سے تلاش کریں۔ میں نے ڈیوائس بٹس کے سی ای او جے سی ریمی کے ساتھ ڈیجیٹل سیلف سروس کی اور کس طرح سے کسٹمر سروس انڈسٹری میں انقلاب لانے کے بارے میں بات کی۔

اس سے پہلے کہ ہم اس بات پر تبادلہ خیال کریں کہ اے آئی اور سیلف سروس کیسے کام کرتی ہے جیسا کہ اس کا تعلق آپ کے کسٹمر سروس آپریشن سے ہے ، اس کے لئے ضروری ہے کہ اعانت کے تناظر میں اے آئی اور سیلف سروس کی وضاحت کی جائے۔ وہ کمپنیاں جو AI کا استعمال کرتی ہیں وہ کاموں کو انجام دینے اور انسانی نگرانی کے بغیر فیصلے کرنے کے لئے سافٹ ویئر کو خود مختاری دیتی ہیں۔ AI کے بارے میں سوچئے کہ کار آپ کو کام کرنے کے ل driving چلاتی ہے جب آپ بیک سیٹ میں جھپکی اٹھاتے ہیں۔ اب ، اگر آپ نے اپنی نگرانی کے بغیر سفارشات بنانے اور کسٹمر کے مسائل حل کرنے کیلئے اس سافٹ ویئر پر بھروسہ کیا تو کیا ہوگا؟ ڈیجیٹل سیلف سروس اس بات کا یقین کر کے عمل میں آتی ہے کہ بات چیت کے مقام پر اے آئی صارفین کو صحیح تعلیمی مواد فراہم کرتی ہے۔ اس میں ایسی چیزیں شامل ہیں جیسے بلاگ پوسٹس ، وائٹ پیپرز ، ای بکس ، ویڈیوز اور آپ کی کمپنی جو کچھ بھی تخلیق کرنا چاہتی ہے۔ یہ تعلیمی مواد صارفین کو کسٹمر سروس ایجنٹ یا اکاؤنٹ منیجر کی مدد کے بغیر ، خود ہی مسائل کو حل کرنے دے گا۔

اے آئی اور کسٹمر سپورٹ

کسٹمر سروس استفسار کا جواب حاصل کرنے کے لئے آپ نے ممکنہ طور پر چیٹ بوٹ استعمال کیا ہے۔ عام طور پر ، چیٹ بوٹ کے جوابات برانڈ کے ذریعہ تیار کردہ شاخوں کے اسکرپٹ سیٹ پر بنائے جاتے ہیں ، جو ان کے ایجنٹوں نے صارفین سے وصول کیے گئے تاریخی سوالات کی بنیاد پر کرتے ہیں۔ اگر آپ اے کے بارے میں پوچھتے ہیں ، تو اسکرپٹ آپ کو بی کے پاس لے جانا جانتا ہے۔ تاہم ، ایسی چیٹ بوٹس جو AI کا فائدہ نہیں اٹھاتی ہیں اگر آپ اسکرپٹ کو چلاتے ہیں تو وہ آپ کی مدد نہیں کرسکے گی۔ جیسے ہی چیٹ بٹس صارفین کے سوالات سے سیکھتے ہیں ، شاخوں کے مابین خلیج دور ہوجاتی ہے اور اس کے دینے اور لینے میں گفتگو قدرتی ہوجاتی ہے۔

رمی نے کہا ، "جہاں ہم دیکھتے ہیں کہ AI کا اصل فائدہ علم انجینئرنگ میں ہو رہا ہے جو ہو رہا ہے۔" "ہر کوئی سوچتا ہے کہ چیٹ بوٹس AI کو عملی جامہ پہنانے کے لئے سنہری ٹکٹ ہیں لیکن آپ کو اس چیٹ بوٹ کے تجربے میں ذہانت پیدا کرنا ہوگی۔"

زیادہ ذہین چیٹ بوٹس کا مطلب ہے کہ زیادہ پیچیدہ کالز ایجنٹوں کے ذریعہ سنبھالی جاسکتی ہیں۔ اگرچہ 10 سال پہلے ایجنٹوں نے بہت بنیادی خدمت کے سوالات تیار کیے ہوں گے ، لیکن اب وہ ان معاملات کو سنبھالنے کے لئے آزاد ہیں جن کو چیٹ بوٹ کے ذریعہ دو یا تین پیغام والے حل نہیں کرسکتے ہیں۔

ریمی نے کہا ، "ایجنٹ علم اور انجینئرنگ میں جو کچھ ڈال رہے ہیں اس میں اپنا حصہ ڈال سکتے ہیں۔ "یہ ایک مثال ہے کہ آپ اپنے ڈیسک پر بیٹھ کر اپنے ہیڈسیٹ لگائیں اور جب آپ کو پلک جھپکتی روشنی نظر آئے تو فون کا جواب دیں۔"

شاید کاروباری مالکان کے لئے سب سے اہم ، AI آمدنی پیدا کرنے میں مدد کرسکتا ہے۔ ریمی نے کہا کہ ڈیوائس بٹس نے اپنے ایک مؤکل ، ایک وائرلیس سروس فراہم کرنے والے ، صارفین کی تلاش اور مزید مصنوعات فروخت کرنے کے سوالات سے فائدہ اٹھانے میں مدد کی۔ ڈیوائس بٹس سافٹ ویئر نے چھٹی کے موسم میں وائرلیس سروس فراہم کرنے والے صارفین کے سوالات اور سائٹ پر تلاشی میں ایک نمونہ کو جھنڈا لگایا۔ گاہک چھٹیوں کے وقفے کا منصوبہ بنا کر چھٹیوں سے قبل بین الاقوامی رومنگ چارجز کے بارے میں معلومات کے حصول کے لئے ویب سائٹ پر آ رہے تھے۔ ڈیوائس بٹس نے وائرلیس سروس فراہم کرنے والے کو تجارتی پلیٹ فارم کو کسٹمر سروس پلیٹ فارم سے مربوط کرنے کی سفارش کی تاکہ AI کے ذریعہ ، جس نے بھی ویب سائٹ تلاش کی یا بین الاقوامی رومنگ کے بارے میں چیٹ بوٹ پوچھا وہ بین الاقوامی رومنگ پیکیج خریدنے کی پیش کش وصول کرے۔

ڈیجیٹل سیلف سروس

جب ان سے یہ پوچھا گیا کہ ان کی کمپنی ڈیجیٹل سیلف سروس کی تعریف کیسے کرتی ہے تو ، رمی نے جواب دیا ، "میں آئی بی ایم میں ملازمت کرتا تھا I میں اسے اپنی دو سال قید کی سزا بھی قرار دیتا ہوں۔ مذاق یہ تھا کہ ، آپ کو آئی بی ایم پر کچھ تلاش کرنے کے لئے گوگل کا استعمال کرنا پڑا۔" ریمی کی آئی بی ایم معمولی بات زیادہ تر تنظیموں کے لئے بھی درست ہے۔ کمپنیاں ایسے بہترین مواد تیار کرتی ہیں جو صارفین کو پریشانیوں کو حل کرنے میں مدد فراہم کرتی ہیں۔ بدقسمتی سے ، وہ مواد اکثر بہت سی مختلف جگہوں پر رہتے ہیں ، ان کا رابطہ منقطع ہوجاتا ہے ، اور وہ موبائل پلیٹ فارم پر اچھی طرح سے تبدیل نہیں ہوتے ہیں۔

ریمی نے کہا کہ ڈیجیٹل سیلف سروس کا تجربہ تیار کرنا ضروری ہے جو یہ پیش گوئی کر سکے کہ گاہک کیا کام انجام دینے کی کوشش کر رہے ہیں اور پھر اس عمل میں ان کی رہنمائی کر سکتے ہیں۔ اس کے لئے کمپنیوں کو پلیٹ فارمز سے علم کو جوڑنے ، انٹلیجنس جمع کرنے کی ضرورت ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جاسکے کہ سائٹ پر سرچ انجن سب سے بہتر سفارشات کو ممکن بنارہے ہیں ، اور پھر تجربہ کو آلہ کی تمام اقسام میں ڈھال رہے ہیں۔

لیکن جب خود خدمت کام نہیں کرتی تو کیا ہوتا ہے؟ ریمی نے کہا کہ ٹیکنالوجی کو صارف کو بغیر کسی رکاوٹ کے ایجنٹ کی رہنمائی کرنے کے قابل ہونا چاہئے جس کے لئے دوبارہ شروع ہونے کی ضرورت نہیں ہے۔ صارف کو اپنے مسئلے کو دہرانے پر مجبور کرنے کے بجا the ، کمپنی جو ٹیکنالوجی استعمال کرتی ہے وہ خود بخود اس معلومات کو سمجھنے کے قابل ہوجائے گی کہ کس طرح کسٹمر سیلف سروس کے علمی اڈے پر کس طرح تشریف لے جارہا تھا اس کی بنیاد پر اس معلومات کو سمجھا جائے۔

صرف یاد رکھیں: مزید معلومات ہمیشہ بہتر نہیں ہوتی ہیں۔ آپ سوچ سکتے ہیں کہ مزید مضامین تیار کرنا بالآخر آپ کے صارفین کی طرف اس کی ہدایت کرے گا جس کی انہیں کسی ایجنٹ کی مدد کے بغیر ضرورت ہے۔ لیکن ، حقیقت میں ، معلومات کی کثرت صارفین کو پوری طرح سے ویب سائٹ سے دور کر سکتی ہے۔ اس کے بجائے ، اے آئی کو آپ کے علمی اساس میں موجود مضامین کو غیر فعال اور اہل کرنے کے قابل ہونا چاہئے ، اس موضوع پر منحصر ہے جس کے لئے آپ کا صارف تلاش کر رہا ہے۔ اس کے بارے میں اس طرح سوچئے: اس میں 10،000 مضامین بغیر AI کے تعمیر کرنے کے بجائے ، آپ 500 ناقابل یقین مضامین کا فائدہ اٹھاسکتے ہیں۔ اور آپ کا صارف ان میں سے 499 کو کبھی نہیں دیکھ سکتا ہے کیوں کہ آپ کا ڈیجیٹل سیلف سروس ایکو سسٹم اتنا ذہین ہے ، اس کو قطعی طور پر پتہ چلتا ہے کہ کس مضمون نے ویب سائٹ کو کس طرح چلایا اور کسٹمر نے اپنی تلاش کے سوال کے بطور کیا ٹائپ کیا۔