ہزار سال تک کیٹرنگ کرم سے متعلق 6 نکات

جنریشن-وائی (جن-وائی) ، جو ہزار سالہ نسل کے نام سے بھی جانا جاتا ہے ، اپنے پیشرووں سے بہت مختلف خریداروں کی منڈی ہے۔ اس نسل کے ممبران ٹکنالوجی اور جو بھی معلومات ان کی انگلیوں پر چاہتے ہیں تک ان تک رسائی حاصل کرچکے ہیں۔ جب یہ بات آتی ہے صارف رابطہ کاری انتظام (سی آر ایم) ، جنرل وائے کے صارفین فوری طور پر ، کسی بھی وقت ، کہیں بھی ، کسی بھی سوال کے جواب کی توقع کرتے ہیں ، اور وہ اپنی خواہش کے مطابق معلومات تلاش کرنے سے نہیں ڈرتے ہیں۔

وہ ناقابل یقین حد تک ٹیک پر انحصار کرنے والے ، اور ، ایک زیادہ باخبر گروپ informed اور بھی ہیں سماجی طور پر جڑا ہوا کلاؤڈ بیسڈ کسٹمر سروس سلوشن پرووائڈر ٹیم سپورٹ کے سی ای او رابرٹ سی جانسن کے مطابق پہلے سے کہیں زیادہ لیکن ٹکنالوجی طریقے سے ۔ جانسن نے کہا ، "میں نے حال ہی میں ایک کسٹمر سپورٹ پروفیشنل دوست سے پوچھا کہ وہ کیا کرتا ہے اگر کوئی سوال کے ساتھ فون کرتا ہے تو اسے اس کا جواب نہیں آتا۔ اس کا جواب؟ 'میں اسے گوگل کرتا ہوں۔' "یہ تقریبا reporters صحافیوں کی پوری نسل کی طرح ہے جیسے 'آزادی صحافت' اور 'ہمیں جاننے کا حق ہے' کے نعرے کے طور پر۔

جانسن نے مزید کہا ، "ہزاروں سال سنا ہوا محسوس کرنا چاہتے ہیں ، وہ اپنی اہمیت محسوس کرنا چاہتے ہیں۔ "ایک جنرل-وائی گراہک کے ل something ، ماضی میں جو کچھ دیا گیا ہے یا انھیں معلومات فراہم کرنے کے لئے کہا جاتا ہے اتنا ہی آسان ہے کہ وہ بے عزتی کا مظاہرہ کرتا ہے - بہترین طور پر اپنے وقت کا احترام نہ کرنا اور ، بدقسمتی سے ، یہ پیغام کہ وہ اتنے اہم نہیں ہیں کہ یاد رکھیں۔ "

جانسن نے وضاحت کی کہ یہ "اب یہ چاہتے ہیں" ذہنیت کمپنیوں کے سی آر ایم کے قریب آنے کے انداز کو کس طرح تبدیل کررہی ہے۔ جیسے ہی خریداروں کی منڈی میں ردوبدل ہوتا ہے ، اس نے کہا کہ کمپنیوں کے لئے ضروری ہے کہ وہ کسٹمر کون ہیں ، اور کیا ، کہاں ، اور وہ کس طرح خریدتے ہیں ، اسی طرح ان کے علم کی سطح ، ان کی پسند اور ناپسندیدگی اور اس کی دولت کے بارے میں زیادہ سے زیادہ کسٹمر ریکارڈ رکھنا ضروری ہے۔ کے ذریعہ فراہم کردہ دیگر معلومات سماجی CRM تکنیک.

انہوں نے کہا کہ رابطہ ریکارڈ رکھنے کا پرانا سی آر ایم ماڈل جس میں صرف نام ، فون اور ای میل شامل ہیں اسے ہزاروں سالوں سے نہیں کاٹا جائے گا۔ "اسی وجہ سے 'سی آر ایم' کی اصطلاح اب خصوصی طور پر کسی رابطہ مینیجمنٹ سسٹم کی طرف اشارہ کرنے کے لئے استعمال نہیں کی جاتی ہے it اس نے کسٹمر کی مدد ، فروخت اور مارکیٹنگ کو شامل کیا ہے۔ جانسن۔ "اور خاص طور پر جنرل وائے کے لئے ، تعلقات ہونے کا مطلب ہے کہ آپ انہیں جانتے ہو اور آپ ان کو سمجھتے ہو ، لیکن اس طرح سے نہیں کہ دوسری نسلوں نے اس کو دیکھا ہے۔ جب آپ اسٹور جاتے تھے تو ایک ہزار سالہ 'اچھے پرانے دنوں' کے حوالے کا کوئی فریم نہیں ہوتا تھا۔ شہر میں اور مالک نے آپ کو نام کے ساتھ مبارکباد دی۔ ان کے نزدیک اس طرح کا ذاتی رشتہ ایک کمپنی ہے جو اپنی سالگرہ کے موقع پر ای کارڈ بھیجتا ہے یا ان کا آخری آرڈر یاد رکھتا ہے۔ "

جانسن نے کامیاب ہزار سالہ توجہ مرکوز CRM کے لئے چھ اہم کاروباری تحفظات پیش کیے۔

1. سیلف سروس کے اختیارات لازمی ہیں

جانسن نے کہا کہ ہزاروں افراد تلاش انجن پر کودنے اور سوالات کے ہر سوال کے مرحلہ وار ہدایات کے ساتھ ساتھ ہزاروں جوابات تلاش کرنے کے عادی ہیں۔ وہ فطری طور پر اپنے کاروبار میں ہونے والی ہر تعامل سے اسی سہولت کی توقع کرتے ہیں۔ انہوں نے کہا ، "کارکردگی ایک توقع کی حیثیت اختیار کر گئی ہے۔ "وہ گستاخانہ سوالوں کا ایک گروپ کا جواب نہیں دینا چاہتے ہیں یا کسی سادہ سوال کے ل 10 10 منٹ تک انتظار نہیں کرنا چاہتے ہیں۔ اور وہ یقینی طور پر خود کو دہرانا نہیں چاہتے ہیں۔"

2۔ان کے علم اور مہارت کا احترام کریں

ایک ہزار سالہ کے لئے ، جانسن نے کہا کہ تکنیکی کمپنی کی مدد کے لئے کسی کمپنی کو فون کرنے اور کسی کی مدد سے "مدد" کرنے سے زیادہ مایوسی کی کوئی بات نہیں ہے جو ان سے کم جانتا ہے یا ان کے ساتھ سلوک کرتا ہے جیسے وہ کم ٹیک پریمی ہیں۔ جانسن نے کہا ، "عام طور پر ، وہ مختلف نسلوں کے صارفین کے مقابلے میں زیادہ باخبر اور زیادہ خود کفیل ہوتے ہیں ، لہذا مشکلات اچھی ہیں کہ ، جب وہ کسی کو مدد کے لئے پکارتے ہیں تو ، اس نے معیاری حل ختم کردیئے ہیں۔" "ابتدائی شناخت دہندہ قائم کرنا بہت ضروری ہے لہذا ان صارفین کو 'کیا آپ نے بجلی کا بٹن دبایا ہے' کے سوالات کے ذریعے بڑھایا جاسکتا ہے۔ ایسا کرنے سے ، آپ جلدی ان کی تعریف حاصل کریں گے۔"

3. تعاون ضروری ہے

ہزار سال کے صارفین آپ کی کمپنی کو ایک ہستی کی حیثیت سے دیکھتے ہیں اور انہیں اس کی پرواہ نہیں ہوتی کہ کون سے محکمے میں کام کرتا ہے۔ جانسن کے بقول ، وہ توقع کرتے ہیں کہ سب کو پتہ چل جائے گا کہ کیا ہو رہا ہے اور وہ کون ہیں۔ جانسن نے کہا ، "تصور کریں کہ ایک جنرل-وائی کسٹمر کو آپ کے ایک نمائندے سے سیل کال آرہی ہے ، اور صارف کی تلاش ہے کہ وہ معاہدہ ختم ہونے کے بارے میں تجدید کرے۔" "الگ الگ سیلوس کے ساتھ ، خاص طور پر فروخت ، مارکیٹنگ اور کسٹمر سروس کے درمیان ، فروخت کے نمائندے کو اندازہ نہیں ہے کہ صارف نے پچھلے دو دنوں میں تین بار سپورٹ سے رابطہ کیا ہے کیونکہ پروڈکٹ کام نہیں کررہی ہے۔ نہ صرف وہ تجدید کرنے جارہے ہیں ، اب وہ سمجھتے ہیں کہ آپ کی کمپنی نااہل ہے اور انہیں ان کی پرواہ نہیں ہے۔ اور ، کوئی غلطی نہ کریں ، وہ فوری طور پر ، سوشل میڈیا کے ذریعہ دنیا کے ساتھ اس رائے کو شیئر کریں گے۔ "

4. ہر چیز کو ٹریک کریں

ایک بار پھر ، جانسن نے نشاندہی کی کہ ہزار سالہ آپ سے انھیں جاننے کی توقع کرتے ہیں۔ وہ کون ہیں ، وہ آپ سے کیا خریدتے ہیں ، وہ آپ سے کتنی بار رابطہ کرتے ہیں ، اور یہاں تک کہ ذاتی معلومات جیسے سفر کی عادات ، یا پسندیدہ کھانے کی اشیاء اور ٹیمیں۔ "آپ کے پاس زیادہ معلومات نہیں ہوسکتی ہیں ،" جانسن نے کہا۔ "اگر آپ کے ملازمین میں سے کسی نے جنرل وائے صارفین کے ساتھ بات چیت کی ہے اور انہیں احساس ہے کہ وہ اسی شہر میں بڑھے ہیں تو ، اس پر توجہ دیں! بعد میں اس مناسبت کا حوالہ دیتے ہوئے آپ کے ہزار سالہ صارف کے ساتھ اہم بونس پوائنٹس حاصل ہوں گے۔"

5. اپنے ملازمین کو بااختیار بنائیں

جانسن کے مطابق ، اس سے جنرل-وائی کی "اب یہ چاہتے ہیں" کی ذہنیت آگئی۔ "کچھ چیزیں خراب ہیں جو آپ ان صارفین سے کہہ سکتے ہو کہ 'میں یہ نہیں کرسکتا ، آپ کو زائز کرنا پڑے گا۔' جب وہ مدد مانگتے ہیں تو ، وہ اس کی توقع کرتے ہیں۔ جب ان کے پاس کوئی سوال ہے تو ، وہ جواب کی توقع کرتے ہیں۔ تمام ملازمین کو صارفین کی درخواستوں کا جواب دینے کے لئے بااختیار بنانا 'مجھے نہیں معلوم' یا 'میں نہیں جان سکتا' ردعمل کو یکسر کم کردیتا ہوں ، اپنے ہزار سالہ گاہکوں کو پہاڑیوں کی طرف چیختے ہوئے بھیجیں۔ اگر آپ کو ایک بہت اچھی مثال ملتی ہے تو ، زپپوس کے پیزا کی ترسیل کی کہانی ملاحظہ کریں۔ "

6. غیر معمولی توقعات

جانسن نے اظہار کیا کہ صرف جمود کو پورا کرنے سے آپ کے جنرل وائے صارفین پر کامیابی نہیں ہوگی۔ وہ بڑی خدمت کی توقع کرتے ہیں اور کسی بھی کم چیز کو خوفناک خدمت سمجھا جاتا ہے۔ جانسن نے کہا ، "وہ توقع کرتے ہیں کہ وہ مستقل بنیاد پر 'واہ واہ' ہوجائیں گے۔ وہ نہیں جانتے کہ یہ آپ کا کیا ہے ، لیکن یہ توقع کی جاتی ہے۔ "ہزاروں سال مختلف صنعتوں میں فرق نہیں کرتے ہیں۔ اگر وہ ایمیزون یا زپپوس یا ایئربن بی کے ساتھ غیر معمولی تجربہ رکھتے ہیں ، تو وہ ہر کمپنی سے اسی سطح کی خدمت کی توقع کرتے ہیں جس کے ساتھ وہ کاروبار کرتے ہیں۔ اگر آپ توقعات سے تجاوز نہیں کرتے ہیں تو ، وہ کسی ایسے شخص کی طرف بڑھنے سے دریغ نہیں کریں گے جو چاہے۔ "