2022 تک 5 طریقوں سے کسٹمر سروس تبدیل ہوجائے گی

اگر آپ نے پہلے ہی توجہ نہیں دی ہے تو ، پچھلے پانچ سالوں میں کس طرح سے آپ کسٹمر سروس کے نمائندوں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں وہ ڈرامائی انداز میں بدل گیا ہے۔ پانچ سال پہلے ، آپ نے کسی کسٹمر سروس کے نمائندے کے ساتھ فون پر بات کی ہو یا کسی کے ساتھ ای میل کیا ہو ، جبکہ آج آپ کو چیٹ بوٹس یا ورچوئل وائس اسسٹنٹس کے توسط سے سوالوں کے جوابات ملنے کا زیادہ امکان ہے۔

گارٹنر ریسرچ کے مطابق ، نصف سے زیادہ تنظیمیں کسٹمر سروس کے لئے ورچوئل کسٹمر اسسٹنٹ ایپلیکیشنز میں پہلے ہی سرمایہ کاری کرچکی ہیں۔ جن لوگوں نے ان حلوں کو نافذ کیا ہے انھوں نے کال ، چیٹ ، یا ای میل پوچھ گچھ میں 70 فیصد تک کمی کی اطلاع دی ہے۔ برانڈز کے ساتھ اس کے باہمی روابط اور گھر میں ہونے والی اپنی تحقیق پر مبنی ، گارٹنر پانچ اہم طریقوں کے ساتھ سامنے آیا ہے جو اگلے پانچ سالوں میں کسٹمر سروس سے مختلف ہوگا۔

گارٹنر میں منیجنگ نائب صدر جین الوارز نے کہا ، "چونکہ زیادہ سے زیادہ صارفین ڈیجیٹل چینلز پر مشغول ہیں ، ویب سائٹوں ، موبائل ایپس ، صارفین کے میسجنگ ایپس ، اور سوشل نیٹ ورکس پر صارفین کی درخواستوں سے نمٹنے کے لئے ورچوئل کسٹمر اسسٹنٹس کو لاگو کیا جا رہا ہے۔" ٹوکیو میں تجربہ سمٹ۔ "یہ قدرتی زبان کی پروسیسنگ ، مشین لرننگ ، اور نیت سے ملنے والی صلاحیتوں میں بہتری کی طرف راغب ہے۔"

، ہم کسٹمر سروس میں آنے والی پانچ بڑی تبدیلیاں اور آپ کا کاروبار ان سے کس طرح فائدہ اٹھا سکتے ہیں اس کی جانچ کریں گے۔

1 بہت لمبا ، موبائل ایپس

گارٹنر نے پیش گوئی کی ہے کہ 2019 تک ، 20 فیصد برانڈ اپنے موبائل ایپس کو ترک کردیں گے۔ اپنائیت اور مشغولیت کی کمی کی وجہ سے ، برانڈز اس کے بجائے فیس بک اور وی چیٹ جیسے پلیٹ فارمز کے لئے میسجنگ ایپس کا رخ کررہے ہیں ، جہاں وہ مسائل پیدا ہونے یا سوالات پیدا ہونے پر صارفین تک پہنچ سکیں گے۔ ایسا کرنے سے ، کمپنیاں موبائل ایپ کی قدر کو زیادہ سے زیادہ کرنے کے لئے سپورٹ ، بحالی ، اپ گریڈ اور مارکیٹنگ پر رقم خرچ کرنے سے بچ سکتی ہیں۔


ویریزون جیسی کمپنیاں ایسی ٹکنالوجی پر کام کر رہی ہیں جو موبائل ایپ کو اس طرح کے تباہ کن انجام سے بچانے میں معاون ثابت ہوسکتی ہیں۔ ویریزون کی بصری انٹرایکٹو کالنگ گاہکوں کو موبائل ایپ کے اندر موجود ایک کال کے بٹن پر کلک کرنے دیتی ہے جو کسٹمر سروس کے نمائندے کے ساتھ گفتگو کا آغاز کرتی ہے۔ بطور نمائندے ، آپ فوری طور پر یہ دیکھنے کے قابل ہوسکتے ہیں کہ آپ کس کے اکاؤنٹ کے ساتھ معاملہ کر رہے ہیں ، ایپ کے اندر آپ کس صفحے پر ہیں ، اور مسئلہ کہاں ہوسکتا ہے۔



2 آئی ٹی اور کسٹمر سروس فورسز میں شامل ہوں

جب فون صارفین کے تعاون کا مرکزی چینل تھا تو ، آئی ٹی اور کسٹمر سروس پیشہ ور افراد کو منصوبہ بندی اور ورک فلو عمل کو قریب سے سیدھ کرنے کی ضرورت محسوس نہیں کی۔ اب ایسا نہیں ہے۔ گارٹنر کے مطابق ، کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لئے آئی ٹی کا استعمال کرنے والے منصوبوں کا تناسب مستقل طور پر بڑھتا جائے گا ، 2022 تک آئی ٹی کا استعمال کرنے والے تمام کسٹمر کے تجرباتی پروجیکٹس میں 66 فیصد سے زیادہ کا اضافہ ہوگا۔


دراصل ، اسپائس ورکس کے ایک حالیہ مطالعے سے پتہ چلتا ہے کہ آئی ٹی فیصلے کرنے والے کاروباری فیصلہ سازوں کو خریداری کی طاقت کو مستقل طور پر دے رہے ہیں جو کسٹمر تک پہنچنے اور کاروباری عمل کو آسان بنانے پر زیادہ توجہ مرکوز رکھتے ہیں جو روایتی طور پر آئی ٹی کے دائرے سے نکل چکے ہیں۔



3 مصنوعی ذہانت برائے فروخت

گارٹنر کے مطابق ، تمام بزنس ٹو بزنس کمپنیوں میں سے 30 فیصد (202) تک کم از کم ایک بنیادی فروخت کا عمل چلانے کے لئے مصنوعی ذہانت (اے آئی) کا استعمال کریں گے۔ اے آئی سیلز ٹیموں کو کاروباری عملوں کو زیادہ موثر اور مؤثر طریقے سے سنبھالنے دے گی ، خاص طور پر وہ لوگ جو اعلی سطح ، مواقع اور پیشن گوئی کی اعلی مقدار کے ساتھ معاملات کرتے ہیں۔


زوہو ضیا اور سیلزفور آئن اسٹائن شاید سب سے مشہور اے آئی بوٹس ہیں جو کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ (سی آر ایم) ٹولز میں بنے ہیں۔ زوہو کے معاملے میں ، ضیا نظام کے استعمال کی بے ضابطگیوں کا پتہ لگانے ، زیادہ سے زیادہ ورک فلوز اور میکروز کی تجویز پیش کرنے کے لئے انجنیئر ہے ، اور سیلز والوں کو مشورہ دیتے ہیں کہ کب اس سے رابطہ کریں۔ ضیا سیلرز پرسن کے سی آر ایم کے استعمال کے نمونوں کی بنیاد پر تجاویز تیار کرتا ہے ، جس میں یہ بھی شامل ہے کہ کیا اچھا کام کررہا ہے ، کیا بہتر کام نہیں کررہا ہے ، اور سی آر ایم کے استعمال کو بہتر بنانے کے لئے سیلز کا نمائندہ کیا کرسکتا ہے۔


اسی طرح ، آئن اسٹائن سودے اور لیڈ کو ترجیح دینے ، سیلز پائپ لائن کی آمدنی کی پیش گوئی ، اور فعال سفارشات کے ساتھ اہم ای میلز کی سطح پیش کرنے کے لئے سیلز لوگوں کو ٹولز دینے کے لئے تجزیات اور AI کا استعمال کرتے ہیں۔



4 تجزیات اور صارفین کے مابین شادی

اگرچہ تجزیات کا استعمال آپ کی کمپنی کے تقریبا all تمام پہلوؤں میں کاروباری عمل کو بڑھانے کے لئے کیا گیا ہے ، لیکن یہ سمجھنے سے کہ کسٹمر کو آپ کے برانڈ کے بارے میں کیسا محسوس ہوتا ہے سوشل میڈیا پر اس کی نگرانی کے ذکر کے علاوہ ممکن نہیں ہے۔ گارٹنر کے مطابق ، کسٹمر کا آپ پر کتنا اعتماد ہے کہ وہ آپ کے ساتھ خریداری جاری رکھنے کا ارادہ رکھتا ہے یا نہیں ، اس میں کلیدی کردار ادا کرتا ہے۔ نتیجہ کے طور پر ، 2020 تک تمام اعداد و شمار کے تجزیاتی منصوبوں میں سے 40 فیصد سے زیادہ براہ راست کسٹمر کے تجربے پر مرکوز ہوگا۔


تجزیاتی خط وحدت کے اندر ، برانڈز گاہک کی دلچسپی کی پیش گوئی کرنے کے طریقے تلاش کر رہے ہیں اس سے پہلے کہ کسٹمر اس برانڈ کے ساتھ فعال طور پر مشغول ہوجائے اور پھر اس اعداد و شمار کو آفرز کے لئے استعمال کرے۔ برانڈز نے تجزیہ کاروں کو تدریسی ٹول میں تبدیل کردیا ہے تاکہ ملازمین کو تمام کسٹمر پوائنٹ پر کارکردگی بہتر بنانے میں مدد ملے۔ ویب سائٹ مانیٹرنگ اور سوشل میڈیا مارکیٹنگ جیسی سادہ سی چیزیں تجزیات کاروں کے ذریعہ چل رہی ہیں ، نہ صرف اس وجہ سے کہ وہ اندرونی کارروائیوں کو تیز کرنے میں مدد دیتے ہیں ، بلکہ اس وجہ سے کہ آپ جس طرح سے اپنی تنظیم کو صارفین کے سامنے پیش کرتے ہیں وہی یہ طے کرے گا کہ اگر وہ آپ کے ساتھ دوبارہ خریداری کریں گے۔



5 اے آر ، وی آر اور ایم آر مرکزی دھارے میں داخل ہوں

اگر آپ نے کبھی پوکیمون گو کھیلا ہے تو پھر آپ خود کو بڑھا ہوا حقیقت (اے آر) کی خوشیوں میں غرق کر چکے ہیں۔ تاہم ، برانڈز اب یہ سوچنا شروع کر رہے ہیں کہ وہ ملازمین یا سپلائی کرنے والوں کو تربیت دینے اور تعلیم دینے کے ساتھ ساتھ صارفین کو مزید حقیقت پسندانہ ماحول مہیا کرنے کے لئے اے آر ، ورچوئل ریئلٹی (وی آر) ، اور مخلوط حقیقت (ایم آر) کا استعمال کرکے اپنے کاروبار کو کس طرح بہتر بنائیں گے۔ جو نئی مصنوعات اور تجربات کو جانچنا ہے۔ دیکھنا چاہتے ہیں کہ آپ کے اپارٹمنٹ میں اسٹور روم کا صوفہ کیسے فٹ بیٹھتا ہے؟ ہیڈسیٹ پر پٹا. یہ دیکھنا چاہتے ہیں کہ کارنیول کروز میں ہونا کیسا ہے؟ وی آر ہیڈسیٹ تک قدم رکھیں۔


ان صلاحیتوں کے نتیجے میں ، گارٹنر نے پیش گوئی کی ہے کہ 2020 تک کم از کم 20 فیصد بڑی کمپنیوں نے اے آر ، وی آر اور ایم آر کو اپنی ڈیجیٹل حکمت عملی کا حصہ بنا لیا ہے۔ پچھلے سال ، جب ہم نے ای کامرس کے ماہرین سے بات کی کہ 2025 تک صارفین کس طرح خریداری کریں گے ، ہمارے ماہرین نے اے آر ، وی آر اور ایم آر میں خریداری کی متعدد موجودہ مثالوں کو نوٹ کیا۔ انہوں نے آئی کے ای اے پلیس اور حوز موبائل ایپ کو موجودہ ٹولز کی مثال کے طور پر پیش کیا جس کی وجہ سے خریدار خریداری سے پہلے اپنے گھروں میں فرنیچر کا نظارہ کریں۔