4 آپ کی کمپنی کسٹمر سروس کو خراب کررہی ہے

اس ہفتے میں قومی چھوٹے کاروبار کا ہفتہ منایا گیا ہے۔ امریکی سمال بزنس ایسوسی ایشن (ایس بی اے) نے 1963 میں اس ہفتہ کا آغاز کیا تاکہ چھوٹے معاشرے میں ہمارے تعاون سے ہونے والی شراکت کو پہچان سکیں اور ان کو فروغ دیا جاسکے۔ ایس بی اے نے اطلاع دی ہے کہ تمام امریکیوں میں سے نصف سے زیادہ یا تو اپنے پاس ہیں یا چھوٹے کاروبار کے لئے کام کرتے ہیں۔ یہ کہنے کی ضرورت نہیں ہے کہ وہ ہماری زندگی کا ایک اہم حصہ ہیں۔

ایک چھوٹا سا کاروبار اپنے صارفین کے بغیر کچھ بھی نہیں ہے ، اور ان کی دیکھ بھال کرنا نوکری کا پہلا نمبر ہے۔ رابرٹ سی جانسن ٹیم سپورٹ ، بزنس ٹو بزنس (B2B) ٹیکنالوجی کمپنیوں کے لئے کسٹمر سروس سافٹ ویئر فراہم کرنے والے ، ٹیم سپورٹ کے شریک بانی اور سی ای او ہیں۔ کسی ایسے شخص کے طور پر جس نے ایک دہائی سے زیادہ عرصہ تک کسٹمر سروس میں کام کیا ہے ، جانسن ان لوگوں کی دیکھ بھال کرنے کے بارے میں بہت کچھ جانتا ہے جن پر آپ اپنے کاروبار کی کامیابی کے لئے انحصار کرتے ہیں۔ ہم کسٹمر سروس کی کچھ عام غلطیوں پر تبادلہ خیال کرنے کے لئے اس کے ساتھ بیٹھ گئے جو کاروبار کرتے ہیں اور ان سے کیسے بچنا ہے۔

1 آپ بہت تیزی سے بڑھ رہے ہیں

عام طور پر ، اگر آپ کا کاروبار بڑھ رہا ہے ، تو یہ اچھی بات ہے۔ بہرحال ، آپ کی کامیابی کے ل sales فروخت کرنا اور کسٹمر بیس کو بڑھانا بہت ضروری ہے۔ کاروبار میں دوبارہ سرمایہ کاری کرنے اور زیادہ عملہ کی خدمات حاصل کرنے کا بھی ایک زبردست موقع ہے۔


جہاں بہت سارے کاروبار گرتے ہیں ، تاہم ، ترقی کرتے ہی وہ اپنے کسٹمر سپورٹ عملے کو نہیں بڑھاتے ہیں۔ کسٹمر سروس کو کسی منافع بخش مرکز کے طور پر نہیں دیکھا جاتا ہے لہذا جب سرمایہ کاری کی بات آتی ہے تو وہ اکثر سیلز ٹیموں اور دیگر محکموں سے محروم ہوجاتی ہے۔ جانسن کے نقطہ نظر سے ، یہ وہی چیز ہے جسے کمپنیاں سمجھنے لگی ہیں۔


جانسن نے کہا ، "خوشخبری ہے کہ صارفین یا کمپنیاں کسٹمر سپورٹ کی اہمیت کو سمجھ رہی ہیں اور ظاہر ہے کہ یہ اچھی بات ہے۔" "ایسا کچھ جو ہم بہت ساری کمپنیاں کرتے ہوئے دیکھتے ہیں ، لیکن بہت بہتر نہیں ، حقیقت میں یہ سمجھنے کی کوشش کر رہے ہیں کہ صارفین کیا تلاش کر رہے ہیں ، وہ کیا کر رہے ہیں ، اور حقیقت میں خود صارفین کو سمجھ رہے ہیں۔"


اگر آپ زیادہ سے زیادہ کسٹمر سپورٹ عملے کی خدمات حاصل کرنے کے متحمل نہیں ہوسکتے ہیں ، تو جانسن آپ کے کاروبار کے لئے صحیح حل اپنانے کا مشورہ دیتے ہیں۔ “اسکیل کا مطلب ہمیشہ لوگوں کو نہیں ہوتا؛ اس کا مطلب بھی ٹیکنالوجی ہے۔ "صحیح کسٹمر سپورٹ ٹکنالوجی کی تعیناتی طاقت کو ضرب دینے والا ہوسکتی ہے اور آپ کو عملے کی وہی سطح فراہم کرتی ہے جو بہتر کسٹمر سپورٹ فراہم کرتی ہے۔"


آج کے معروف کسٹمر ریلیشنشمنٹ منیجمنٹ (سی آر ایم) ٹولس ، جیسے ہب سپاٹ سی آر ایم ، سے فائدہ اٹھایا جاسکتا ہے تاکہ آپ اپنے صارفین کی بہتر خدمت کرسکیں۔ ضروری نہیں ہے کہ آپ کو عمدہ کسٹمر سروس حاصل کرنے کے ل the بینک کو توڑنے کی ضرورت ہے۔ آپ کو صرف صحیح ٹولز کا انتخاب کرنا ہوگا۔



2 آپ صارفین کو مخصوص چینلز استعمال کرنے پر مجبور کررہے ہیں

آپ کو اپنی صنعت میں کسٹمر سروس کی بہترین ٹیم مل سکتی ہے ، لیکن اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا اگر آپ کے صارفین کو آپ کی کمپنی تک پہنچنے میں پریشانی ہوتی ہے۔


"ہم بہت ساری کمپنیاں دیکھتے ہیں جو کہتے ہیں ، 'ہم فون کا جواب نہیں دیں گے۔ "ہم صرف ای میل کرنے جا رہے ہیں یا ہم صرف چیٹ کرنے جارہے ہیں ،" جانسن نے کہا۔ میرے خیال میں ، آپ کے گراہک آپ سے بات کیسے کرسکتے ہیں ، اس کو محدود رکھنا ایک مہلک غلطی ہے۔ یہ واقعی ایک برا خیال ہے ، لہذا ہم جتنے بھی چینلز کو برقرار رکھ سکتے ہیں ان کو کھولنے میں بڑے مومنین ہیں ، لیکن اس سے بھی اہم بات یہ ہے کہ آپ کے صارفین کے ساتھ وہ آپ سے بات کرنا چاہتے ہیں۔


مختلف افراد آپ کی کمپنی تک پہنچنے کے مختلف طریقوں کو ترجیح دیتے ہیں۔ اگر آپ کے گاہک آپ سے فون پر بات کرنا چاہتے ہیں تو وہ اس حقیقت کی تعریف نہیں کریں گے کہ آپ انہیں ای میل کے ذریعے پہنچنے پر مجبور کرتے ہیں۔ دوسری طرف ، آپ کے ہزار سالہ صارفین فون کے بجائے چیٹ کے ذریعہ آپ کے کاروبار سے بات کرنا ترجیح دے سکتے ہیں۔ صارفین کی ترجیحات کے مطابق رہنا اس بات کا یقین کرنے کا ایک اہم حصہ ہے کہ وہ دوبارہ واپس آجائیں۔



3 آپ فرسودہ کسٹمر سروس ماڈل استعمال کررہے ہیں

کئی سالوں سے ، کسٹمر سپورٹ کی تشکیل کی گئی جس کو "ٹائرڈ" کسٹمر سپورٹ ڈھانچہ کہا جاتا ہے۔ بنیادی طور پر ، جب آپ کسٹمر سروس کو فون کرتے ہیں تو ، آپ کو پہلے "ٹائر 1" نمائندہ کے پاس لایا جاتا ہے جو صرف سوالات کا بنیادی حل سنبھالنے کے قابل ہوتا ہے۔ اگر آپ کا سوال ان کے لئے بہت آگے ہے ، تو پھر آپ کو ایک "ٹائر 2" نمائندہ کے پاس بھیج دیا جاتا ہے ، جسے آپ کو دوبارہ اپنی پریشانی کی وضاحت کرنی ہوگی۔


کمپنی کے سپورٹ ڈیپارٹمنٹ پر انحصار کرتے ہوئے ، اس کا نتیجہ آپ کو طویل عرصے تک کسٹمر سروس سے نمٹنے کے ل in ہوسکتا ہے ، جو آپ کی پریشانی کو مختلف اشاعتوں تک کی وضاحت کرنے کے بظاہر نہ ختم ہونے والے چکر میں پھنس جاتا ہے۔ آپ نے کسی موقع پر گاہک کی حیثیت سے اس کا سامنا کرنا پڑا ہے اور شاید اسے انتہائی مایوس کن پایا ہے۔


جانسن نے کہا کہ صارفین کی خدمت کرنے کا یہ پرانا طریقہ آپ کی کمپنی کی خدمت کے کاموں میں ایک بہت بڑا نقصان ہے۔ انہوں نے کہا ، "ہمیں باہمی تعاون پسند ماڈل پسند ہے ، جسے کبھی کبھی چھتے کا ماڈل بھی کہا جاتا ہے ، جہاں آپ کے پاس کام کرنے والے افراد کی ٹیمیں کام کرتی ہیں اور آپ کے پاس واقعی ساختی سطح ایک ، سطح دو کی حمایت نہیں ہے۔"


جانسن کے مطابق ، معاملات کو اندر آتے ہی ترجیحات کے مطابق تفویض کیا جانا چاہئے۔ ٹیم کے کم سے کم تجربہ کار ممبروں کو ہر شے کو ڈیفالٹ کرنے کی بجائے ، معاملے کو شدت اور مشکل کے ساتھ حل کرنا اور کسٹمر کی اہمیت کو حل کرنا۔ اس طرح ، پیچیدہ امور فوری طور پر تجربہ کار ٹیم کے انتہائی تجربہ کار ممبروں کے پاس لائے جاتے ہیں۔ اگر آپ کی کسٹمر سروس زیادہ موثر ہے ، تو آپ کے گاہک کم وقت ضائع کرنے اور مدد کو جلدی حاصل کرنے کی تعریف کریں گے۔



4 آپ پر عملدرآمد نہیں ، قابل عمل بن رہے ہیں

کسٹمر سروس کے بارے میں ہماری روایتی تفہیم پریشانیوں کے حل ہونے کے بعد حل کرتی ہے۔ اگرچہ یہ کسی بھی کاروبار کا ایک اہم حصہ ہے ، لیکن جانسن نے صارف کی کامیابی کی ٹیم کی شکل میں زیادہ سے زیادہ فعال نقطہ نظر اپنانے کا مشورہ دیا ہے۔


جب آپ پہنچ جاتے ہیں اور کہتے ہیں 'ارے ، یہ کیسا چل رہا ہے؟' جب گاہک کی کامیابی زیادہ سرگرم ہوتی ہے۔ اور آپ کے گاہکوں کے ساتھ آپ کے تعلقات کو سمجھنے کی کوشش کر رہے ہیں ، "جانسن نے کہا۔ "ان کو سمجھنے اور سمجھنے کے لئے یہ ضروری ہے کہ جب وہ آپ تک پہنچیں اور کوئی خاص سوال پوچھیں۔"


کسٹمر کی کامیابی کے اقدامات متعدد مقاصد کی تکمیل کرتے ہیں۔ سب سے پہلے ، آپ کی کمپنی اس قدر سنجیدہ ہوجانے سے پہلے ہی پریشانیوں کو دور کرنے کے قابل ہوسکتی ہے کہ انہیں مدد کے ل your آپ کی ٹیم کے پاس پہنچنا پڑتا ہے۔ دوسرا ، اور شاید سب سے اہم بات یہ ہے کہ ، آپ کے گراہک آپ کے اقدام اور اس حقیقت کی تعریف کرتے ہیں کہ آپ ان کی پرواہ کرتے ہیں۔


آپ کے صارفین کے ساتھ فعال طور پر مشغول ہونے کے بہت سارے زبردست طریقے ہیں۔ آپ اپنے صارفین سے آن لائن سروے کے لاجواب ٹولز ، جیسے سروے گیزمو کے ذریعہ رائے مانگ سکتے ہیں۔ اس بات پر بھی توجہ دینا ضروری ہے کہ آپ کے گراہک آن لائن آپ کے بارے میں کیا کہہ رہے ہیں۔ مارکیٹ میں سماجی سننے کے بہت سارے ٹولز موجود ہیں جو آپ کو اپنی کمپنی کے ذکر آن لائن پر نگرانی کرنے دیتے ہیں۔ کسی پلیٹ فارم جیسے سنتھیسیو کی جگہ پر ، آپ تباہ کن بننے سے پہلے اپنے مصنوعات یا خدمات کے بارے میں زیادہ مؤثر طریقے سے دریافت کرسکتے ہیں۔