اس کو اپنانے کے 10 طریقے اس کی تائید میں مدد کرسکتے ہیں

ITIL آپ کی کمپنی کے ہیلپ ڈیسک یا آئی ٹی سروس ڈیسک کاموں کا انمول ذریعہ ہے۔ اس سے قطع نظر کہ آپ کے ٹکنالوجی نے جس ٹیکنالوجی کا استعمال کیا ہے یا آپ نے جس پلیٹ فارم میں سرمایہ کاری کی ہے اس سے قطع نظر ، ITIL لائبریری ایک عالمی ، آزمائشی اور آزمائشی طریقہ ہے جو آپ کی تنظیمی اہداف کے ساتھ اپنی تنظیمی اہداف کے ساتھ سیدھے کرنے کا ایک آزمائشی اور آزمائشی طریقہ ہے ، جس کا استعمال دنیا بھر میں ہے۔ مائیکرو سافٹ اور IBM سے لے کر ڈزنی اور ناسا تک کارپوریشنوں اور اداروں میں۔

عام طور پر ، ہیلپ ڈیسک کے نظام یا تو ITIL پر توجہ دینے کے لئے بنائے جاتے ہیں یا وہ اس سے پوری طرح سے گریز کرتے ہیں اور مختلف طریقوں کا انتخاب کرتے ہیں۔ عام طور پر ، آئی ٹی آئی ایل ہیلپ ڈیسک کی مصنوعات کا مقصد آئی ٹی سروس ڈیسک پر ہے جو بڑے کاروباری اداروں کی حمایت کرتے ہیں ، جبکہ معیاری سے بچنے والے افراد زیادہ بدیہی پیش کرتے ہیں ، اگر کم خصوصیت سے مالا مال ہوں تو ، صارف انٹرفیس کا مقصد ملازمین کی بجائے صارفین کی مدد کرنے کی کوشش کرنے والی کمپنیوں کا ہے۔ ہیلپ ڈیسک حل کے پی سی میگ کے جائزہ میں ، ویوانٹیو پرو ہمارے موجودہ ایڈیٹرز کا انتخاب جیتنے والے مصنوعات میں ہے جو آئی ٹی آئ ایل پر عمل پیرا ہیں۔

آئی ٹی آئل کے بہترین طریقوں کا سیٹ 1980 کی دہائی سے جاری ہے ، جدید کاروبار کے ساتھ ساتھ ترقی پذیر ایک بنیادی تصور پر بھی توجہ مرکوز رکھنے کی ضرورت ہے: کسٹمر کے لئے کیا بہتر ہے۔ ITIL اس وقت ملک کی سابقہ ​​حکومت کے تحت چلائے جانے والے متعدد بہترین طریقوں کی نگرانی کے لئے پیشہ ورانہ خدمات کیپٹی کے ساتھ شراکت میں برطانیہ کی حکومت کے ذریعہ جوائنٹ وینچر کمپنی ، AXELOS کے پاس ، لائسنس یافتہ اور منظم ہے۔ پی سی میگ نے ایکسلز میں آئی ٹی ایس ایم پروڈکٹ ڈویلپمنٹ منیجر اکشے آنند سے بات کی ، آئی ٹی آئ ایل کیا ہے ، آئی ٹی ایس ایم سے کس طرح مختلف ہے ، اور بہترین طریقوں کو اپنانے سے آپ کی آئی ٹی تنظیم کے کام انجام دینے اور کس طرح صارفین کو خدمات فراہم کرنے کا طریقہ بدل سکتا ہے۔

• 1 ITIL کیا ہے؟

  آنند آئی ٹی سروس مینجمنٹ میں کام کر رہے ہیں اور مشیر کی حیثیت سے کمپنیوں نے آئی ٹی آئی ایل کو 15 سال سے زیادہ عرصے سے اپنانے میں مدد کی ہے۔ عمل اور طریقہ کار سے متعلق کسی خاص بہترین پریکٹس کی سفارشات سے بالاتر ، انہوں نے وضاحت کی کہ ITIL علم کا ایک جسم ہے۔

  "ITIL برطانوی حکومت سے نکلا ہے ، اور مختلف آئی ٹی محکموں اور اداروں - ریاستی ، فوجی ، مقامی کونسلوں ، اور بہت کچھ کی ضرورت ہے - یہ جاننے کے لئے کہ کیا کام کر رہا ہے ، کیا نہیں تھا اور اس کا انتظام کرنے کا بہترین طریقہ۔ سب ، "آنند نے کہا۔ "یہ پہلی بار 80 کی دہائی کے آخر میں شائع ہوا تھا ، اور پھر بہت ساری تنظیموں نے براہ راست برطانوی حکومت کے ساتھ کام کرنا شروع کیا تھا۔ نجی تنظیموں نے بھی اس کا انتخاب کرنا اور ان بہترین طریقوں پر عمل کرنا شروع کیا۔ اس انکرن سے ، ITIL پوری دنیا میں پھیل گیا ہے۔ "

  آئی ٹی آئی ایل کی آخری تازہ کاری 2007 میں ورژن 3 کے ساتھ ہوئی ، اس کے بعد 2011 میں ایک اور اضافی تازہ کاری ہوئی۔ اس کے بعد ، آنند نے کہا کہ کچھ نئی مصنوعات کی ترقی کے ساتھ ساتھ ایکسیلس اور دیگر کے ذریعہ جاری کردہ اضافی رہنمائی اور وائٹ پیپرز بھی موجود ہیں۔ انہوں نے وضاحت کی کہ آئی ٹی آئی ایل ایسی دنیا میں خدمات کا نظم و نسق کرنے کے لئے ایک زیادہ جامع انداز میں تیار ہوئی ہے جہاں ٹیکنالوجی مستقل طور پر تبدیل ہوتی رہتی ہے۔

  آئی ٹی آئی ایل نے سروس لائف سائیکل کا تصور پیش کیا۔ چونکہ نئی ٹیکنالوجیز آتی ہیں اور پرانی چیزیں ختم ہوجاتی ہیں ، اس بات کا مستقل مطالعہ کرنا ضروری ہے کہ سب سے آگے والے لوگ کس طرح کی کسٹمر سروس مہیا کررہے ہیں ، "آنند نے کہا۔ "جس طرح آپ کے پاس ٹکنالوجی ہے ، آپ کے پاس حکمت عملی ڈیزائن ، ہیومن ریسورسز (HR) مینجمنٹ ، اہداف جن کو پورا کرنے کی ضرورت ہے ، خدمات اور علم کے اڈے کو تازہ ترین رکھنا ، نئی تازہ کاری جاری کرنا ، بندش کی نگرانی کرنا ، بنیادی مسائل کی تفتیش کرنا… یہ وہ تصورات ہیں جن کو آپ نہ صرف آئی ٹی خدمات پر لاگو اور لاگو کرسکتے ہیں ، بلکہ غیر آئی ٹی دنیا میں بھی ان کا اطلاق کرسکتے ہیں۔



2 ITIL بمقابلہ ITSM

آئی ٹی آئی ایل اور آئی ٹی ایس ایم کو اکثر تبادلہ خیال کیا جاتا ہے ، لیکن آنند نے کہا کہ ایک دوسرے کے سبسیٹ کی حیثیت سے فرق کرنا ضروری ہے۔ آئی ٹی سروس منیجمنٹ صارفین کی پیش کردہ آئی ٹی خدمات کی منصوبہ بندی ، ڈیزائننگ ، فراہمی اور نگرانی سے وابستہ تمام سرگرمیوں کی وسیع چھتری ہے۔ ایسا کرنے کے لئے آئی ٹی آئل سب سے زیادہ مقبول اور بڑے پیمانے پر استعمال ہونے والے بہترین طریق کار ہیں ، لیکن آنند نے دوسرے معیارات جیسے آئی ایس او 20000 ، مائیکروسافٹ آپریشنز فریم ورک (ایم او ایف) ، اور دیگر کی طرف اشارہ کیا جس کا مقصد بھی یہی کام کرنا ہے۔

آئی ٹی ایس ایم آئی ٹی آئ ایل سے زیادہ وسیع میدان ہے۔ آئی ٹی ایس ایم تمام فریم ورک ، طریق کار اور فلسفیانہ ہے جو ملاپ کی خدمات کے ساتھ نافذ ہے۔ اس جگہ میں ، ITIL علم کا ایک جسم ہے ، اور اب بھی اس کا سب سے زیادہ استعمال کیا جاتا ہے۔ دوسرے بھی ہیں جو آئے اور چلے گئے - HP نے 90 کی دہائی کے اوائل میں ہی اپنی ترقی کرنے کی کوشش کی ، اور اسی طرح دوسروں کو بھی۔ لیکن ایسا لگتا ہے کہ بہت سے آئی ٹی آئی ایل نے تھوڑا سا اضافی موڑ کے ساتھ اس کی بازیافت کی ہے۔ بڑے پیمانے پر ، وہ اب بھی وہی باتیں کہہ رہے ہیں۔ آئی ٹی ایس ایم ایک بڑا ڈومین ہے ، لیکن آئی ٹی آئ ایل علم اور بہترین طریقوں کا بنیادی ادارہ ہے۔



3 ایک عالمگیر درجہ بندی

آئی ٹی آئی ایل کو اپنانے کے طریقوں کی ایک لمبی فہرست موجود ہے جس سے کمپنی کے آئی ٹی سپورٹ آپریشن کو بہتر بنایا جاسکتا ہے ، لیکن آنند نے جس پہلا فائدہ اٹھایا وہ ایک عالمی درجہ بندی ہے۔ آئی ٹی سروس منیجمنٹ بہت سارے شرک اور اصطلاحات پر حیرت زدہ ہے ، جس سے ایجنٹ ، صارفین اور تنظیم کے دیگر اسٹیک ہولڈرز کو اسی صفحے پر رہنا زیادہ اہم ہوجاتا ہے جب کوئی شخص کسی مخصوص اصطلاح سے مراد ہوتا ہے۔

“جب کوئی کچھ کہتا ہے تو ، ہر ایک کو اس کا مطلب معلوم ہوتا ہے۔ وہ اسی تناظر میں شریک ہیں کہ فیصلہ کیسے لیا جاسکتا ہے ، "آنند نے کہا۔ انہوں نے کہا کہ ہم بات چیت کے لئے زبان استعمال کر رہے ہیں۔ اگر مجھے کوئی پریشانی ہے تو ، آپ اس کی غلط تشریح کرسکتے ہیں اور پھر اگر میرا لیپ ٹاپ کام نہیں کررہا ہے یا آپ کو انفراسٹرکچر کا مسئلہ درپیش ہے جس کی تفتیش کرنے کی ضرورت ہے تو ، آئی ٹی ڈیپارٹمنٹ فون کو ٹھیک کرنے کی کوشش کرسکتا ہے۔ ان الفاظ کا عام طور پر استعمال تفہیم کا باعث بنتا ہے۔



4 سروس لائف سائیکل

آئی ٹی آئی ایل ہر طرح کے عمل میں بہتری لانا ہے ، لیکن آپ اس کی ترقی کو سمجھے بغیر کسی عمل کو موثر طریقے سے بہتر نہیں کرسکتے ہیں۔ آئی ٹی آئی ایل کے بیشتر عمدہ عمل سروس لائف سائیکل کو اپنانے کے اس خیال سے پائے جاتے ہیں ، جو تنظیموں کو فیصلہ سازی کی ایک سخت بنیاد فراہم کرتا ہے جسے ہر کوئی سمجھ سکتا ہے۔ آنند نے کہا کہ آئی ٹی سروس منیجمنٹ کو زندگی کا ایک حصہ بنانا کاروبار کو ایک تاریخی نظریہ فراہم کرتا ہے جہاں سے آئی ٹی سروس کے فیصلوں سے رجوع کیا جاسکتا ہے۔

“ہم کہتے ہیں کہ آپ کا کاروبار چیک کلیئرنگ سروس پیش کر رہا ہے ، اور آپ کے کاروباری رہنما کا کہنا ہے کہ ہمارے پاس 20،000 صارفین ہوں گے۔ لیکن جب آپ واقعی خدمت کا ڈیزائن کرتے ہیں تو ، آپ کو چیزوں کا فیصلہ کرنا ہوتا ہے جیسے ہر ماہ کے کس دن چیک کلیئرنگ ہوتا ہے ، اور اس سے آپریشن متاثر ہوتے ہیں۔ “خدمت حیات آپ کو کہیں زیادہ جامع نظریہ اپنانے میں مدد دیتی ہے۔ یہ صرف اس بات کی بات نہیں ہے کہ میں کسی خدمت کو کس طرح اپ گریڈ کرتا ہوں ، اس کے بارے میں کہ کیا فیصلے کیے جارہے ہیں ، ان کے فیصلے کس طرح ہورہے ہیں ، اور ان فیصلوں کا بعد میں کیا اثر پڑ سکتا ہے۔



5 تاریخی توثیق

ITIL کی سب سے قیمتی خصوصیات میں سے ایک یہ ہے کہ اس کے آس پاس کتنا عرصہ ہوتا ہے۔ پچھلے 30 سالوں میں ، ITIL متعدد تکرار اور ارتقاء میں گزرا ہے ، جس میں آئی ٹی ایس ایم کے سالانہ مقدمے کی سماعت اور غلطی کو بہترین طرز عمل میں ڈھالا گیا ہے جو پوری دنیا میں مشہور ہیں۔

"ہزاروں تنظیمیں کئی دہائیوں سے آئی ٹی آئی ایل کے ساتھ کام کر رہی ہیں ، اور اس کے سب سے اچھے تبصرے کو باضابطہ علم کے ساتھ منتخب کیا گیا ہے۔ اگر آپ خدمت کی حمایت کے حصے کے طور پر اپنے صارفین کو سنبھالنے کے لئے کوئی راستہ ڈھونڈ رہے ہیں تو ، آپ کو یہ معلوم کرنے کی ضرورت نہیں ہے کہ کام کرنے والے طریقوں سے آپ کو نوچ اور وقت ضائع کرنا پڑے گا۔ "علم کے اس جائز طبقے میں کرداروں اور ذمہ داریوں ، طریقہ کار ، سانچوں اور تنظیمی ماڈلز کو بیان کرنے کی صلاحیتوں کا ایک ونیلا سیٹ ہے۔ تمام امکانی آپشنز کو تاریخی اعتبار سے توثیق کیا گیا ہے۔"



6 وسیع پیمانے پر اپنانے

آنند نے وضاحت کی کہ آئی ٹی آئی ایل کا قائم کردہ طریقہ کار اور اس کی پوری دنیا میں سنترپتی کاروبار اور آئی ٹی سروس پیشہ ور افراد کو مشترکہ مشترکہ بنیاد فراہم کرتی ہے ، چاہے وہ دنیا میں کہیں بھی ہوں۔ آئی ٹی آئی ایل کی سند ہر جگہ ایک جیسی ہوتی ہے ، جس سے یہ ایک متعینہ ہنر بن جاتا ہے جو آئی ٹی سروس کے کسی نئے ملازم کی خدمات حاصل کرنے اور اس کی تربیت کرنے پر جہاز کے وقت کو کم کرتا ہے۔

آنند نے کہا ، "اگر آپ لوگوں کو اپنی خدمت میں مدد فراہم کرنے اور اس کی مدد کرنے کے لئے تلاش کر رہے ہیں اور وہ پہلے ہی آئی ٹی آئل فاؤنڈیشن کی تربیت حاصل کر چکے ہیں ، تو آپ کو انہیں دوبارہ تربیت دینے کی ضرورت نہیں ہے۔" “ITIL کمپنی سے دوسرے میں تبدیل نہیں ہوتا ہے۔ ہر سال ہم دیکھتے ہیں کہ دنیا بھر میں 300،000 افراد آئی ٹی آئل کے امتحانات دیتے ہیں ، 21 زبانوں میں ترجمہ کیا گیا ہے۔ اس میں بڑے پیمانے پر اپنایا ہوا عام درجہ بندی بھی ہے جس کا میں نے تذکرہ کیا ہے ، لہذا اگر آپ ان کے سی وی پر کوئی ITIL سرٹیفکیٹ دیکھتے ہیں تو ، آپ کو عام اصطلاحات میں ان کی تربیت کے لئے اضافی محنت خرچ کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔



7 لاگت کے ماڈل اور کسٹمر ویلیو

ITIL گاہک کی قیمت کو اس کی بنیادی حیثیت سے رکھتا ہے۔ تاہم آپ اپنی کمپنی کی ضروریات کے لئے آئی ٹی آئل کو اپنی مرضی کے مطابق بناتے ہیں ، کسٹمر پر اس خدمت کی قدر کبھی نہیں ضائع ہوتی ہے۔ حیرت کی بات ہے ، آنند نے کہا کہ اس کا ایک اہم جزو آئی ٹی آئی ایل کی لاگت کے ماڈل تیار کرنے کی صلاحیت ہے تاکہ خدمت کی مستقل بہتری کو قابل بنایا جا سکے۔

“ITIL میں چیزوں کو کرنے کی خاطر کوئی کام نہیں کرنا ہے۔ آپ ایسی سرگرمیوں میں مصروف ہیں جو صارفین کو فائدہ پہنچاتے ہیں اور مختلف قسم کا اضافہ کرتے ہیں ، اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ ان کا پوری طرح سے ہموار اور مستحکم تجربہ ہو ، "آنند نے کہا۔

"ITIL فریم ورک کے غیر منقول ہیرو میں سے ایک خدمت لاگت کے ماڈل تیار کرنے کی صلاحیت ہے۔ ہم اسے بڑی تنظیموں جیسے انفسوس ، ایکسنچر ، آئی بی ایم میں دیکھتے ہیں۔ آن لائن جاری رہے ، آنند نے مزید بتایا کہ بڑے انتظام شدہ خدمت فراہم کنندگان کو ان کی خدمات کو کس طرح استعمال کیا جارہا ہے اس کی بنیاد پر معاوضہ لینے کے قابل ہونے کی ضرورت ہے۔ "لہذا جب وہ پیسے سے محروم نہیں ہوسکتے ہیں تو ، ماڈل انہیں اس ٹکنالوجی یا خدمت کی معمولی لاگت فراہم کرتا ہے جو کام نہیں کررہا ہے اور آئی ٹی آئی ایل خدمات کو بحال کرنے اور اس کا انتظام مختلف طریقوں سے کرنے کی سرگرمیوں کو ترجیح دیتی ہے۔ اس سے کمپنیوں کو مزید قیمت میں اضافہ کرنے کی اجازت ملتی ہے۔



8 یہ ٹکنالوجی انجنوسٹک ہے

ITIL کسی خاص ٹکنالوجی یا ٹول سیٹ پر منحصر نہیں ہے۔ یہ کوئی فروش نہیں ہے جو اپنی پیش کش کو آگے بڑھانے کی کوشش کر رہا ہو۔ ٹکنالوجی آسکتی ہے اور جاسکتی ہے ، جبکہ آئی ٹی آئل کسی تنظیم کو اپ گریڈ کرنے میں مدد فراہم کرتی ہے جبکہ اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ تکنالوجی کی سرمایہ کاری سے زیادہ فائدہ مند صارف کا تجربہ مل سکے۔

آنند نے کہا ، "بہت ساری تنظیمیں کہتے ہیں کہ ہمارے آلے کو نافذ کریں اور آپ کے صارفین کی معاونت کی شرح چھت سے گزر جائے گی ، لیکن اچھ goodی خدمت کی فراہمی کا یہ صرف ایک پہلو ہے۔" "ٹیکنالوجی اجنسٹک ہونے کی خوبی سے آپ کو اس ڈومین کے بارے میں زیادہ جامع نظریہ اختیار کرنے کی سہولت ملتی ہے۔ کیا آپ کے پاس اپنی حکمت عملی کی حمایت کرنے کے لئے مناسب افراد ہیں؟ کیا آپ کے پاس صحیح تنظیمی کلچر موجود ہے؟ کیا آپ مستقل طور پر بہتر بنانے کی کوشش کر رہے ہیں کہ آپ زیادہ موثر اور موثر بننے کے لئے کام کر رہے ہو؟ یہ بہت طاقتور فائدہ ہے۔



9 آپ ITIL لاگو نہیں کرتے ہیں

ایک بنیادی نکتہ جس پر آنند نے زور دیا اور وہ یہ ہے کہ آپ ITIL کو "نافذ" نہیں کرتے ہیں۔ جیسے جیسے سافٹ ویرل ڈویلپمنٹ طریقہ کار جیسے فرتیلی ، آپ اسے نافذ نہیں کرتے ، آپ اسے اپناتے ہیں۔

آنند نے کہا ، "آپ عمل اور طریقہ کار کو نافذ کرتے ہیں ، لیکن ہم خیال کو تبدیل کرنا چاہتے ہیں۔" "آپ آئی ٹی آئل کو اپناتے ہیں اور اسے اپنی ضروریات کے مطابق ڈھال لیتے ہیں۔ ہر آلے فروش ، ماہر ، یا مشیر کے کہنے کے باوجود ، یہ کسی بھی چیز کو 'نافذ کرنے' کے بارے میں نہیں ہے۔



9 9 گائیڈنگ اصول

آئی ٹی آئی ایل کو اپنانے کے ل Anand آنند کا ایک مشورہ یہ ہے کہ فریم ورک کے نو رہنما اصولوں کو ذہن میں رکھیں ، تاکہ جو بھی جدید ٹیکنالوجی آپ استعمال کر رہے ہیں وہ ناقص صارف کے تجربے سے کم نہیں ہے۔

1. قدر پر توجہ دیں: آئی ٹی ایس ایم میں ہر چیز کو صارف کو قیمت فراہم کرنا چاہئے اور گاہک فیصلہ کرے گا کہ ان کے لئے کیا قیمتی ہے۔
2. تجربہ کے لئے ڈیزائن: کسٹمر یا آخری صارف کے لئے ایک اطمینان بخش آخری سے آخر تک کا تجربہ پیدا کرنے کے لئے خدمات (نیز عمل) کو شروع سے ہی ڈیزائن کیا جانا چاہئے۔
3. جہاں ہو وہاں سے شروع کریں: شروع سے خود بخود شروع نہ کریں۔ پہلے پر غور کریں کہ پہلے سے دستیاب چیزوں سے کیا فائدہ اٹھایا جاسکتا ہے۔
4. ہولسٹکلی سے کام کریں: کوئی خدمت یا جزو تنہا نہیں ہے۔ خدمات پیچیدہ نظام ہیں جن پر غور کرنا ، ڈیزائن کرنا ، تعینات کرنا ، نظم و نسق اور پوری آگاہی کے ساتھ بہتر بنانا ہوتا ہے۔
5. سست روی سے ترقی کریں: سب کچھ ایک ہی وقت میں کرنے کے لالچ کا مقابلہ کریں۔ کام کو قابل انتظام ٹکڑوں میں توڑ دیں جو ہر ایک کو کچھ مفید چیز فراہم کرتے ہیں اور چلتے رہتے ہیں۔ بہت سی چھوٹی چھوٹی کوششیں زبردست تبدیلی کے لئے مل جاتی ہیں۔
6. براہ راست مشاہدہ کریں : اپنے فیصلوں کو ان معلومات پر قائم رکھیں جو اتنی ہی صحیح اور صحیح ہیں جتنا آپ جانتے ہو کہ یہ ہوسکتا ہے۔ جب بھی ممکن ہو ، سرگرمی کے ذریعہ پر جائیں اور براہ راست مشاہدہ کریں۔
7. شفاف بنیں: کیا ہو رہا ہے اور کیوں ہو اس کے بارے میں واضح اور ایماندار ہو۔ اگر آپ ہیں تو ، افواہوں کا مقابلہ حق سے نہیں ہوگا اور لوگ حصہ لے سکتے ہیں اور علم کے مقام سے بات کرسکتے ہیں۔
8. تعاون: مشترکہ مقصد کی سمت تخلیقی طور پر مل کر کام کریں۔ مشترکہ کاوشوں سے مشترکہ وابستگی پیدا ہوگی اور نتائج کو مختلف نقطs نظر پر غور کرنے سے فائدہ ہوگا۔
9. اسے آسان رکھیں: مطلوبہ نتائج کو مستقل طور پر فراہم کرنے کے لئے صرف وہی کریں جو ضروری ہے۔ جو ضائع ہو اسے ختم کرو۔

آنند نے کہا ، "ان اصولوں کو دھیان سے رکھو۔" جب بھی آپ اپنے سروس سپورٹ سسٹم کو ڈیزائن کرتے ہیں تو ، ان کو ذہن میں رکھنا یقینی بنائیں۔ اگر صارف کا تجربہ خوفناک ہو تو ٹکنالوجی کا بہت بڑا حص havingہ رکھنے کا کوئی فائدہ نہیں ہے۔ وہ اسے نظرانداز کریں گے۔