سوشل کرم: جہاں سوشل میڈیا صارفین کی مصروفیت کو پورا کرتا ہے روب مارون

کسٹمر ریلیشنشمنٹ منیجمنٹ (CRM) کاروباری کامیابی کی ریڑھ کی ہڈی میں سے ایک ہے۔ مشیری خدمات فروخت کرنے سے لے کر رئیل اسٹیٹ فروخت کرنے تک تقریبا almost کسی بھی صنعت یا عمودی میں سیلز ٹیموں کے لئے کامیابی یہی ہے۔ سی آر ایم کے ارد گرد بدعت نے متعدد ٹیک کمپنیاں بھی بنائیں ہیں ، جس میں انٹرپرائز کلاس پلیئر جیسے ایس اے پی کے ساتھ ساتھ آن لائن ، سافٹ ویئر کے طور پر ایک سروس (ساس) کلاؤڈ سروس فراہم کرنے والے سیلزفورس بھی شامل ہیں۔ سی آر ایم نے صنعت پر اتنی توجہ دینے کا حکم دیا ہے کہ ایک تقریب جیسے ڈریم فورس نے گذشتہ سال 135،000 شرکا کو راغب کیا تھا اور اس کے 150،000 شرکاء نے اس سال کی کانفرنس میں اس اعداد و شمار کو اپنے پاس لے لیا۔

CRM ہر چیز کو ٹچ پوائنٹ سے ہٹ کر معلومات اور مواقع کے ہر قطرہ کو نچوڑ کر صارف اور کمپنی کے مابین بات چیت کو خوشگوار بنانے کے لئے جدید ترین ٹکنالوجی کے استعمال کے بارے میں ہے۔ حال ہی میں ، اس کا مطلب بہت سارے آٹومیشن سوفٹویئر اور کلاؤڈ بیسڈ حل استعمال کرنا ہے جو صارف کے تجربے (UX) کے لحاظ سے صارف کے جو بھی ڈیوائس استعمال کررہا ہے اس میں CRM تعاملات کو تیز ، زیادہ بدیہی اور ہر جگہ استعمال کرتا ہے۔ کمپنیاں جہاں رہتے ہیں ان کے ساتھ بات چیت کرنا چاہتی ہیں۔ آج کی ہائپر منسلک ، ہمیشہ پلگ ان دنیا میں ، اس کا مطلب ہے کہ سوشل میڈیا پلیٹ فارم پر صارفین کو اس طرح پہنچائیں جو رازداری پر حملہ کی طرح محسوس نہیں ہوتا ہے۔ اسی جگہ سوشل سی آر ایم آتا ہے۔

سوشل سی آر ایم کا تصور برسوں سے جاری ہے ، جیسے بزور ورڈ سے لیس مضامین جیسے "آپ کی کمپنی کو سوشل سی آر ایم کو گلے لگانے کی ضرورت کیوں ہے" 2010 کے آخر میں سامنے آرہا ہے۔ بنیادی خیال یہ ہے کہ کاروباری اداروں کے ذریعہ صارفین کے ساتھ زیادہ ذاتی تعلقات استوار کریں۔ انہیں فیس بک ، انسٹاگرام ، لنکڈ ان ، ٹمبلر ، ٹویٹر ، یا متعدد دیگر سوشل نیٹ ورکس جیسے خدمات پر نگاہ رکھنا ہے جس کی طرف آپ کا گاہک بیس کشش اختیار کرسکتا ہے۔ یہ بارڈر لائن پریشان کن انداز میں ادا کرتا ہے جس میں آن لائن مشتہرین اور مارکیٹرز سیاق و سباق سے متعلقہ اشتہارات دکھاتے ہیں جو اس بات پر مبنی ہے کہ صارف نے کیا پسند کیا ، پوسٹ کیا یا ٹویٹ کیا۔ ہر شخص ابھی بھی یہ جاننے کی کوشش کر رہا ہے کہ انٹرنیٹ پر پیسہ کیسے کمایا جاسکتا ہے ، اور یہ مفت خدمات بمقابلہ رازداری ٹریڈ آفس ہی کیوں ہے کہ فیس بک کی اشتہارات کی آمدنی Q2 2015 میں $ 2.9 بلین ڈالر میں ہے اور اس کی آمدنی کا تین چوتھائی سے زیادہ حصہ ہے۔

جب تک صارفین کے بارے میں معلومات عام کرنے کے لئے انتخاب کرتے ہیں ، اس وقت تک جب تک وہ سوشل میڈیا پر پائے جانے والے کسٹمر کی معلومات کو کاروبار کے ل inv انمول اعداد و شمار کا حامل ہوتا ہے۔ لیکن آپ کے صارفین کے پروفائلز پر کارپوریٹ کھڑی ہونا سماجی سی آر ایم مساوات کا صرف ایک حصہ ہے۔

سوشل میڈیا اب بھی ایک تیزی سے ارتقا پذیر انٹرنیٹ رجحان ہے۔ سوشل میڈیا کے ساتھ صارفین کا جس طرح سے تعامل ہوتا ہے وہ اب 2010 کی نسبت بہت مختلف ہے۔ سوشل نیٹ ورکس کی ایک اور بھی مختلف شکل موجود ہے ، ہر ایک صارف کی توقعات میں اس طرح کے مشمولات اور بات چیت میں مبتلا ہے کہ وہ کس طرح کے مواد اور تعاملات کا سامنا کرے گا اور اس کا سامنا نہیں ہوگا۔ مثال کے طور پر ، لنکڈ ان پر ملازمت کی درخواست گھر سے ٹھیک ہے لیکن فیس بک پر بھیجنے سے یہ محسوس ہوتا ہے کہ زیادہ ذاتی معاشرتی مقام پر غیر منقولہ حملہ۔ صارفین بھی کہیں زیادہ پرائیویسی سے واقف ہیں۔ آپ اپنی CRM حکمت عملی کے سامنے صرف "S" (سوشل کیلئے) تھپڑ نہیں لگا سکتے اور اس کے موثر ہونے کی توقع کر سکتے ہیں۔

سوشل سی آر ایم اس بارے میں سننے کے بارے میں ہے کہ آپ کے گاہک سوشل میڈیا پر کیا کہہ رہے ہیں ، اس اعداد و شمار کا تجزیہ کریں کہ یہ آپ کے انٹرپرائز کے مقاصد یا چھوٹے کاروبار سے متعلق (ایس ایم بی) کے مقاصد سے کس طرح تعلق رکھتا ہے ، اور پھر صارفین کے ساتھ ان طریقوں سے مشغول رہتا ہے ، جب کہ بالآخر مارکیٹنگ اور فروخت کے اہداف میں جکڑے ہوئے ، اپنی کمپنی کے لئے ایک قابل اعتماد اور قابل قدر سماجی برانڈ بھی قائم کریں - چاہے اس کا مطلب گاہک کے سوال پر بروقت اور معلوماتی ٹویٹ ہو یا فیس بک یا لنکڈ ان انٹرایکشن کو کسی صارف کے خدمت یا فروخت کے ساتھ ای میل کے تبادلے میں ترجمہ کرنا۔ نمائندہ.

لیکن اس سے پہلے کہ آپ سماجی کسٹمر تعلقات استوار کرسکیں ، آپ کو سننے کی ضرورت ہے۔ ایک ایسا جامع سوشل میڈیا پلیٹ فارم استعمال کیے بغیر جو آپ کی مختلف کاروباری ترجیحات کو ندیوں میں مستحکم کرتا ہے اور منگنی کی پیمائش کے ل social ایک سوشل میڈیا تجزیاتی ٹول کا استعمال کرتے ہوئے ، آپ کو یہ معلوم نہیں ہوگا کہ آپ کو کس گاہکوں کو نشانہ بنانا چاہئے۔ اپنی سماجی حکمت عملی کی تضمین - کسی تیسری پارٹی کی خدمت جیسے پوسٹ ، سننے ، تجزیات اور بات چیت - جیسے بفر ، ہٹسائٹ ، یا اسپرٹ سوشل پریمیم کی مدد سے آپ اپنے سب سے زیادہ مصروف صارفین (اور سب سے زیادہ اثر و رسوخ والے افراد) کی شناخت کرسکتے ہیں۔ مطلب وہ تیز آن لائن آواز والی آواز جو کچھ اضافی سماجی CRM توجہ کے قابل ہیں)۔ اس طرح کی تیسری پارٹی کی خدمات براہ راست معیاری CRM پلیٹ فارم ، جیسے سیلزفورس کے ساتھ بھی ضم ہوسکتی ہیں ، جو بنیادی فعالیت (جیسے ٹاسک اسائنمنٹ ، کال لاگز ، اور میٹنگز) کے ساتھ براہ راست اور سامنے والے صارفین کی مصروفیت کے لئے ان نئے چینلز کو ضم کرتی ہے۔ یہ سوشل میڈیا کو براہ راست ان عملوں میں لے آتا ہے جو آپ کی سیلز ٹیم نے ہمیشہ صارفین ، تعامل اور پائپ لائنوں کے انتظام کے لئے استعمال کی ہے۔

ایک فعال سوشل میڈیا موجودگی زیادہ سے زیادہ اس بارے میں ہے کہ کس طرح صارفین اپنی رائے قائم کرتے ہیں کہ وہ کس برانڈ کو پسند کرتے ہیں اور کون نہیں۔ سوشل سی آر ایم اس بات کا یقین کرنے کے لئے ایک گوجzzہ ہے لیکن یہ سوچنے کے قابل ہے کہ اس کے پیچھے کی حکمت عملی کس طرح کاروبار کے عوامی تاثر کو رنگین بنا سکتی ہے۔ ایسی دنیا میں جہاں آپ کے پیروکار آپ کے گراہک ہیں ، اور جہاں آپ پوسٹ یا ٹویٹ کرتے ہیں اسے فوری طور پر اسکرین شاٹ کیا جاسکتا ہے ، اس کے لئے منصوبہ بندی کرنا بالکل ضروری ہے اور سوشل سی آر ایم یقینی طور پر مدد کرسکتا ہے۔